دانلود پایان نامه
………………………………………………………………………………………………………………………………….192 سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های کارشناسی ارشد است. می توانید در سایت جستجو کنید :

1-1 مقدمه
امروزه برند تبدیل به یک الزام استراتژیک برای سازمانها گشته است چرا که آنها را در جهت ایجاد ارزش بیشتر برای مشتریان یاری می نماید. ایجاد یک برند قدرتمند در بازار، هدف اساسی بسیاری از سازمانها میباشد. زیرا یک برند قدرتمند میتواند اعتماد مشتریان را هنگام خرید کالاها و خدمات افزایش داده و به آنها کمک کند تا عوامل ناملموس را بهتر درک نمایند. (Chen & Chang, 2008 ) برند ها از لحاظ اقتصادي و استراتژيك جزو دارايي هاي با ارزش شركت ها و حتي بدون اغراق از با ارزش ترين دارايي هاي آنها محسوب مي شوند. (دهدشتی شاهرخ، جعفرزاده کناری و بخشی زاده،1391) همچنین باید در نظر داشت که برند یک ابزار مهم برای کمک به ایجاد تصویر مثبت و متفاوت بر روی مصرف کننده در مقابل محصولات رقیب میباشد. ( Kotler & Armstrong, 2004) به این ترتیب کمک قابل توجهی به شرکتها برای ایجاد گروهی از مشتریان وفادار و حفظ سهم بازار خود خواهد کرد. وفاداری به برند1 به این مفهوم است که مصرف کننده تمایل دارد مبلغ بیشتری برای یک برند خاص بپردازد و همچنین آن برند خاص را به دیگران نیز توصیه کند، در حالیکه محصولات مشابه دیگر نیز وجود دارند. (Giddens, 2002) علاوه بر این برند باعث خواهد شد که مشتری فرایند انتخابی ساده داشته، از نظر کیفیت مطمئن بوده، ریسک او کاهش یافته (Keller & Donald, 2006) و در ضمن باعث ایجاد انگیزه برای تکرار خرید در او میشود. (Aaker, 1996) به هر حال، با توجه به شمار زیاد برندهایی که برای همان هدف خدمت می کنند، مشتریان در مواجهه با جایگزینهایی که مزایای بیشتری ارائه میدهند، آگاهی بیشتری کسب کرده و به راحتی برند را تغییر میدهند. (Wood, 2004) یكي از مهمترين هدف صاحبان برند براي توسعه برند، ايجاد وفاداري در مشتريان نسبت به برندشان است. مشتريان وفادار به مثابه منبع مطمئن سودآوري براي شركت ها محسوب مي شوند و با توجه به عدم اطمينان محيط، حاشيه ايمني مناسبي را براي آنها به ارمغان مي آورد. شرکتها میخواهند مشتریانشان با احساسات قوی به برندشان تعلق پیدا کنند، برای چنین وفاداری ابتدا ضروری است که رضایت مشتری2 ایجاد شود. وقتی مشتریان راضی هستند، آنها تعهد خود را با خرید مستمر همان برند نشان داده و تبدیل به یک مشتری وفادار میشوند. (Ballantyne & Warren, 2006) البته باید در نظر داشت رضایت به تنهایی برای ایجاد وفاداری کفایت نمیکند و میبایست با دیدی وسیعتر و همه جانبه به بررسی آن پرداخت.

1-2 بیان و طرح مسأله
بررسی ادبیات موضوعی نشان میدهد که میان حفظ مشتریان که اغلب با واژههای وفاداری، قصد خرید مجدد محصول3 و وفاداری رفتاری4 بیان میگردد میبایست تمایز قایل شد. (جلالی، خیری و خادم،1390) بنابراین، با وجود تأکید فراوان بر حفظ مشتریان در متون بازاریابی، دستیابی به چنین هدفی برای شرکتهای تولید کننده و فروشندۀ گوشی تلفن همراه به سرعت در حال تغییر است. در بازار تلفن همراه سالانه شاهد میلیاردها تومان هزینه از سوی شرکتهای تولید کنندۀ این گوشیها بر روی تبلیغ برند خود هستیم. اما با وجود چنین هزینههایی تحقیقات نشان میدهد مصرف کنندگان تنها قادرند بین تعداد کمی از این برندها تمایز قایل شوند. نکتۀ اصلی اینجاست که تبلیغ برند به تنهایی ضامنی برای موفقیت برند نمیتواند باشد، بنابراین، متخصصان بازاریابی نیازمند یک استراتژی واضح و روشن بر اساس درک کاملی از دلایل ترغیب کنندۀ مصرف کنندگان به تصمیمات مجدد خرید یک برند هستند. (Clarke, 2003)
مشتریان وفادار اغلب تمایل به پرداخت مبلغ بالاتری برای برند مطلوب خود دارند، به راحتی میتوان آنان را به پذیرش موقعیتهای استفاده جدید متقاعد کرد، بعلاوه با ترغیب به افزایش هزینه های خود در ارتباط با برند در سطح گسترده، حاشیه سود نیز افزایش می یابد. (Davis, 2002)همچنین هزینه های ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام میدهند کاهش مییابد، در ضمن نیاز به فعالیتهای ترفیعی فروش5 و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش میدهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی میکنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه میکنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت. (Bianchi & Drennan, 2013) مشتریان وفادار برای ادامه خرید به ترغیب نیاز نخواهند داشت و این احتمال وجود ندارد که به برند رقیب به خاطر ارتقاء آن تمایل نشان دهند. (Bohrer, 2007)
رقابت شدید و تحولات سریع تکنولوژی نیز در بخشهای مختلف شرکتها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود بوسیلۀ مشریانیکه از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است و راه نیل به این مقصود ایجاد وفاداری مشتری است. شرکتهایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان خود برای یک مدت طولانی از این موجودی خود محافظت میکنند. (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012) در نظر گرفتن این نکته ضروری است که وفاداری مشتریان در حقیقت یک مزیت رقابتی برای شرکت ایجاد میکند چراکه مشتریان وفادار سبب صرفه جویی در هزینه های بازاریابی شرکت میشوند، به این دلیل که به گفتۀ کارشناسان، هزینۀ جذب مشتری جدید حدو
د 6 برابر حفظ مشتری فعلی است، بعلاوه مشتریان وفادار مایل به پرداخت مبلغ بیشتر برای محصول و مارک مورد علاقه خود هستند و حساسیت کمتری نسبت به قیمت دارند و همچنین وفاداری به برند سبب ایجاد یک اهرم تجاری برای شرکت در حرکتهای رقابتی خواهد شد. (حسینی و رضائی،1390)
مطالعۀ تحقیقات صورت گرفته در این حوزه نشان میدهد که محققان اغلب به بررسی تعداد محدودی از متغیرهای اثرگذار بر وفاداری پرداختهاند بر همین مبنا در این تحقیق، با بررسیهای همه جانبه، متغیرهای ارزش برند6، ارزش ویژۀ برند7، کیفیت برند8، رضایت از برند9، اعتماد به برند10، تعهد عاطفی11 و و تعهد مستمر12 بعنوان عوامل شکل دهندۀ وفاداری برند مشخص شده و از آنها برای تعیین اثراتشان بر وفاداری و قصد خرید مجدد استفاده میشود.
1-3 اهداف پژوهش
1-3-1 هدف اصلی
هدف اصلی پژوهش بررسی عوامل اثر گذار بر وفاداری و قصد خرید مجدد میباشد.
1-3-2 اهداف فرعی
– بررسی اثر ارزش درک شده13 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر کیفیت درک شده14 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر ارزش ویژۀ درک شده15 بر رضایت از برند و اعتماد به برند.
– بررسی اثر رضایت از برند بر اعتماد به برند.
– بررسی اثر اعتماد به برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.
– بررسی اثر رضایت از برند بر تعهد عاطفی و تعهد مستمر.
– بررسی اثر تعهد مستمر و تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد و وفاداری.
1-4 ضرورت و اهميت پژوهش
در بازار پرازدحامي كه شاهد فعاليت برندهاي متعددي از گوشی تلفن همراه هستيم، از يك سو با كاهش خريد اينگونه گوشیها بدليل شرايط ركود اقتصادي و كاهش قدرت خريد مردم روبرو هستیم و از سوي ديگر شاهد تلاش زياد اين شركت ها به منظور متمايز ساختن برند خود نسبت به رقبايشان در ذهن مصرف كنندگان میباشیم، میتوان به لزوم این نکته پی برد که بازاريابان حرفه اي نيازمند فهم اين مطلب هستند كه چگونه میتوان متغيرهاي تاثيرگذار بر وفاداري به برند را تغيير داد تا قصد خريد مجدد برند را تحت تاثير قرار دهند. (Brown, Kozinets, & Sherry., 2003)بدين منظور مطالعات متعددي توسط محققين در زمينه مسائل بازاريابي صورت پذيرفته است. نتايج تحقيقات گسترده در زمينه رضايتمندي مشتريان و آگاهي از برند نشان داد در حاليكه تعداد معدودي از برندها از موفقيت چشمگيري برخوردار مي شوند اما اكثريت آنها غير متمايز بوده و از كاهش وفاداري به برند خود رنج مي برند، (جلالی، خیری و خادم،1390) در عین حال ذکر این نکته ضروری است که وفاداری در سطح بالای خود مزایایی همچون: توانایی بکار بستن سیاستهای قیمت گذاری بالاتر، قدرت مذاکره بیشتر در مذاکره با کانالهای توزیع، کاهش هزینه های فروش، موانع بیشتر برای رقبای تازه وارد به بازار و … بدنبال خواهد داشت. (Reichheld & Teal, 1996) همچنین هزینه های ارتباطی بازاریابی برای مشتریان وفاداری که نسبت به خرید خود مطمئن بوده و پردازش اطلاعات لازم را به سرعت انجام میدهند کاهش مییابد، در ضمن نیاز به فعالیتهای ترفیعی فروش و تبلیغات را در مقایسه با برندی که وفاداری کمتری دارد کاهش میدهند. باید این نکته را نیز مورد توجه قرار داد که طرفداران برند نقشی اساسی در تصمیم گیری مشتریان بالقوه بازی میکنند، بدین صورت که وقتی آنان ملاحظه میکنند برند مد نظر مبنایی از مشتریان وفادار دارد، در نتیجه ارزیابی مثبت بیشتری نسبت به آن برند خواهند داشت. (Bianchi & Drennan, 2013)
1-5 سئوالات يا فرضيههاي پژوهش
H1 : ارزش درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H2 : ارزش درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H3 : ارزش ویژه درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H4 : ارزش ویژۀ درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H5 : کیفیت درک شده بر رضایت از برند اثر گذار است.
H6 : کیفیت درک شده بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H7 : رضایت از برند بر اعتماد به برند اثر گذار است.
H8 : رضایت از برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.
H9 : رضایت از برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.
H10 : اعتماد به برند بر تعهد عاطفی اثر گذار است.
H11 : اعتماد به برند بر تعهد مستمر اثر گذار است.
H12 : تعهد عاطفی بر قصد خرید مجدد اثر گذار است.
H13 : تعهد عاطفی بر وفاداری اثر گذار است.
H14 : تعهد مستمر بر قصد خرید مجدد اثر گذار است.
H15 : تعهد مستمر بر وفاداری اثر گذار است.
1-6 مدلهاي نظري (نظريات) موجود در موضوع پژوهش
رقابت شدید و تحولات سریع تکنولوژی در بخشهای مختلف شرکتها را مجبور به هدف گذاری برای افزایش سهم بازار خود بوسیلۀ مشریانی که از سهم بازار آنها حفاظت کنند کرده است، راه حفظ سهم بازار نیز ایجاد وفاداری مشتری است. شرکتهایی که از دارایی مشتری وفادار برخوردار هستند با ایجاد قصد خرید مجدد در مشتریان خود برای یک مدت طولانی ازین موجودی خود محافظت می کنند. (Erics, Candan Burcu, & Yildirim., 2012) صفرزاده به نقل از راندل16 بیان میکند که مفهوم وفاداري، اولین بار در دهه 1940 ایجاد شد. در آن زمان، وفاداري یک مفهوم تک بعدي بود. بعد از آن در سالهاي 1944 و 1945 ، دو مفهوم مجزا درباره وفاداري شکل گرفت: “ترجیح برند17” که بعدها به عنوان” وفاداري نگرشی18″ مطرح شد و “سهم بازار19” که بعدها تحت عنوان “وفاداري رفتاري” ارائه گردید. 30 سال بعد از آن، مفهوم وفاداری وارد ادبیات آکادمیک شد و محققان دریافتند که وفاداري میتواند ترکیبی از وفاداري نگرشی و رفتاري باشد. (صفرزاده، خیری و آقا سید آقا،1390)
چالش اص