بیرونی
۲- واکنش های داخلی؛
۳- واکنش های بیرونی؛
آگاهی
۴- آگاهی بیرونی.
واکنش
شکل شماره ۲-۱٫ پیوند در زنجیره دانش
دانش فردی، بهرهبرداری، استفاده از تواناییها و ظرفیتهای موجود شرکت در مدیریت دانش مشتری توسط افراد یک شرکت می باشد.
۲-۲-۳٫ فرآیند چرخه زندگی دانش
فرآیند چرخه زندگی دانش به سه قسمت تقسیم می شود:
۱- تولید دانش
۲- اعتبار سنجی دانش
۳- یکپارچه سازی دانش
جهت تولید دانش در توسعه خدمات نیاز به تعامل بین مردم و یا گروه ها و کسب دانش از منابع خارج میباشد (میتیلا،۲۰۱۴: ۲۷۱-۲۶۸).
۲-۲-۴٫ مراحل فرآیند دانش
دست اندرکاران دانش انواع مختلفی از فرآیند دانش پایه را مطرح میکنند که متشکل از چهارمرحله است: در اختیار گرفتن ـ ذخیره سازی ـ پردازش و انتقال.
۱- در اختیار گرفتن دانش: سازمان، دانش کانونی و دانش ضمنی را به صورت داده ها یا اطلاعات سطح برتر در اختیار می گیرد. برای مثال، اگر کارکنان گامهایی را که برای حل مسئله خاص طی میکنند ثبت وضبط نکنند، یا اگر اطلاعات در اختیار قرار نگیرد کارها را نمی توان به دانش تبدیل کرد.
۲- ذخیره سازی: دانش خامی که در اختیار قرار میگیرد (داده ها و اطلاعات) باید در مکانی ذخیره شود که بتوان آن را مدیریت نمود، حفاظت کرد و در دسترس دیگران گذاشت. این وسیله ذخیره سازی می تواند نظام تولید، انبار داده ها یا کاربرد گروه افزار باشد.
۳- پردازش: دانش خام در مرحله ی پردازش به صورت دانش با ارزش سازمانی در میآید. پردازش شامل ذخیره سازی، پالایش، سازماندهی، تحلیل، مقایسه، کاوشگری یا انواع فنون می شود. این امر کمی فراتر از عنوان دهی به دانش را در بر میگیرد، به گونه ای که دیگران بتوانند به سادگی در موقع نیاز آن را بازیابی کنند، یا این که مستلزم تحلیل پیچیده، پیشرفته و آماری باشد تا بتواند روابط و بینشهای پنهان در آن را کشف و آشکار ساخت.
۴- انتقال: برای این که دانش با ارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود. انتقال می تواند فعال یا منفعل باشد. دانش را می توان از طریق نظام های اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد. دانش را می توان در برنامه های آموزشی و کارآموزی ادغام کرد و یا در فرآیندها گنجاند، می توان آن را به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد، به گونه ای که هر وقت که مصرف کننده نیاز بدان داشت در دسترس باشد (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰: ۲۶).
۲-۲-۵٫ ارزیابی و انتقال دانش
برای این که دانش با ارزش شود، باید با دیگران تقسیم شود، انتقال می تواند فعال یا منفعل باشد. دانش را می توان از طریق نظام های اطلاعاتی یا از طریق تعامل شخصی انتقال داد و همچنین می توان آن را در برنامه های آموزشی و کارآموزی ادغام کرد و یا در فرآیندها گنجاند و به سادگی در یک مخزن ذخیره کرد، به گونه ای که هر وقت که مصرف کننده نیاز بدان داشته باشد از آن بهره مند شود ( رادینگ، ۱۳۸۳: ۳۰ و۲۰ ).
۲-۲-۶٫ ویژگی های دانش
بنابراین، ویژگی های زیر را می توان به دانش نسبت داد:
– دانش به صورت پویا تولید می شود ( از طریق تغییرات در سازه های شناختی)
– دانش ذاتا با افراد مرتبط می باشد؛
– دانش پیش زمینه ای برای عمل انسانی می باشد (وظیفه دوست،۱۳۹۳: ۱۶۳).
شکل شماره۲-۲٫ ویژگی های دانش
۲-۲-۷٫ شناسایی و توسعه مشتریان دانش محور
مدیریت دانش، خواسته های جدیدی بر بخش های مختلف از جمله ساختار سازمانی تحمیل می کند، ساختار سازمانی باید از انعطاف و پویایی لازم برخوردار باشد تا ارتباطات به مرزهای تیمی، بخشی و حتی سازمانی محدود نشود و امکان برقراری ارتباط با محیط بیرون از سازمان برای کارکنان به سادگی مقدور باشد. فرآیند مدیریت دانش بایستی شامل تعیین و شناسایی دانش و مهارت ها، کسب دانش، انتخاب، ذخیره، توزیع دانش، بکارگیری و سنجش پیشرفت مدیریت دانش باشد. یکی دیگر از زیرساخت های اصلی مدیریت دانش، فناوری اطلاعات می باشد، امروزه با وجود حجم وسیع اطلاعات سازمانی، سازمان ها از فقدان دانش رنج می برند. در واقع این زیرساخت، توان دسترسی سریع و به موقع را به اطلاعات میسر می سازد. دو کارکرد اصلی آن نیز یکی در هنگام تشکیل حافظه سازمانی و مستند سازی تجارب و مهارت هاست و دیگری به هنگام اشتراک گذاری دانش که با از بین بردن فواصل جغرافیایی، بر روی وب و اینترنت امکان تبادلات دانشی را برای اعضای دور و نزدیک سازمان فراهم می کند ( شریف زاده و بولادیی،۱۳۸۷: ۳۶-۳۰ ).
۲-۳٫ تعریف مدیریت دانش

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

مولف تعریف مدیریت دانش
داونپورت[۱۹] رویکردی منظم است که رویه هایی را برای شناسایی، ارزیابی، سازماندهی، ذخیره و به کارگیری دانش به منظور تامین نیازها و اهداف سازمان برقرار می سازد