تولید

تحقیق و توسعه

فروش و بازاریابی

برتری عملیاتی

تولید در سطح جهانی

نوآوری های تدریجی

بازار یابی برای بازارهای انبوه

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  ۴۰y.ir  مراجعه نمایید.

نوآوری محصول

تولید اولیه

نوآوری های جهشی

بازاریابی تکنیکی

مشتری مداری

ساخت چابک

ارائه راه حل های خاص

بازاریابی خدمات

مآخذ( علی احمدی و الهیاری،۱۳۸۲: ۷۵)
۲-۶٫ مزایای وفاداری مشتری
صاحب نظران دانش بازار یابی، مزایای زیادی را برای وفاداری برشمرده اند که برخی از بارزترین آنها عبارتند از:

  1. کاهش هزینه های جذب مشتریان جدید؛
  2. کاهش حساسیت مشتریان نسبت به تغییرات و قیمتها؛
  3. منافع حاصل از ارزش طول عمر مشتری.

امروزه دیگر رضایتمندی مشتریان کافی نیست و شرکتها نباید به رضایتمندی مشتریانشان دل خوش کنند، آنها باید مطمئن شوند که مشتریان رضایتمندشان وفادار هم هستند (حاجی کریمی و عباس علی، ۱۳۸۴: ۱۳۷). در محیط رقابتی کنونی لزوم آن وجود دارد که مدیران سازمانها در تصمیم گیریهای خود شناخت کامل تر و بهتری نسبت به مشتریان سازمان داشته باشند، از این رو می توان از تکنولوژیهای عصر حاضر مانند داده کاوی و انباره دادهها استفاده نمود. انباره داده ها به وسیله تجمیع دادهها می تواند تصویر جامعتری از مشتری را ایجاد کند. سرعت تصمیم گیری را افزایش دهد و کیفیت تصمیمات را پیوسته بهبود بخشد و در نهایت سودآوری سازمان را افزایش دهد (عباس زادگان،۱۳۸۵: ۵۷).
۲-۷٫ مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتری فرآیندی برای جمع آوری دادههای مرتبط با مشتریان میباشد که به درک ویژگی های مشتریان و به کارگیری آن ویژگیها فعالیت های بازاریابی میپردازد. مدیریت ارتباط با مشتری در واقع واژه ای است که برای روش شناسی، نرم افزار و نیز قابلیتهای اینترنتی که به یک بنگاه اقتصادی در جهت مدیریت ارتباط با مشتری در یک مسیر سازمان یافته کمک مینماید اطلاق میگردد. بنابراین مدیریت ارتباط با مشتری، فناوری با هدف کاهش هزینههای عملیاتی، افزایش در آمد فروش، افزایش رضایت و بالا بردن بازده کاری به کمک هماهنگی ارتباط با مشتریان و تعامل با آنها، ایجاد تعادل در منابع مختلف، تکامل فرآیند کسب و کار و افزایش سطح کسب و کار میباشد (عاشوری و همکاران،۱۳۹۳: ۶۳ و۶۲).
ضرورت بهره گیری گسترده از فناوری اطلاعات، سازمانها را ملزم میسازد تا برای آگاهی از نیازهای مشتریان و بهبود کیفیت خدمات و تولیدات خود به دانش فنی، مهارت ها و تخصصهای لازم مجهز شوند. از همین رو در طول دهه ۹۰، فرآیندهای تعاملی مدیریت مشتری مبتنی بر فناوری اطلاعات، که در ارتباط با مشتری است، مجدداُ مورد بررسی قرار گرفت و این موضوع که امروزه «مدیریت ارتباط با مشتری» نامیده میشود به عنوان یک ضرورت اساسی در عرصه فعالیتهای اقتصادی مطرح گردیده است. « مدیریت ارتباط با مشتری » شامل مجموعهای از فعالیتها است که سبب ارتقاء زنجیره ارزش یک سازمان میشود. زنجیره ارزش در برگیرنده عواملی مانند: صرفه جوئی در هزینه تولید کالا، بهبود کیفیت آن، سرعت، حساسیت و انعطاف پذیری فرآیند کار، افزایش مهارت کارکنان و قابلیت پایداری و دوام تولیدات است که هر سازمان برای کسب رضایت مشتریانش از آن بهره میگیرد (غفاری آشتیانی و صفری سنجانی،۱۳۸۹: ۳).
موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری یک روش کلی یکپارچه است که با تعریف استراتژی شرکت که شامل جنبه هایی مانند برنامه ریزی، تجزیه و تحلیل قوی و نقاط ضعف فرآیندهای متمایل نسبت به مشتری، فن آوری اطلاعات و کنترل مالی آغاز می شود. مدیریت ارتباط با مشتری را می توان به عنوان مجموعهای از کسب و کار، بازاریابی و ارتباطات تعریف کرد (چلمتا،۲۰۰۶: ۱۰۲۴-۱۰۱۷). مدیریت ارتباط با مشتری یک فرآیند برای شناسایی، مدیریت دانش شامل اجرا و انتخاب، کسب، توسعه و حفظ و نگهداری مشتریان سودآور سازمانی و فنی میباشد (عطافر و همکاران، ۲۰۱۳: ۸۳۰). مدیریت ارتباط با مشتری استراتژی کسب و کار است که هدف آن ایجاد و توسعه ارزش و روابط با مشتریان بر اساس دانش است مدیریت ارتباط با مشتری با طراحی مجدد سازمان و فرآیندهای خود به وسیله شخصی سازی محصولات و خدمات، میتواند نیازهای بهینه مشتری را برآورده سازد و در نتیجه تولید در دراز مدت متقابلاً باعث سودآوری و وفاداری مشتری میشود (ایورا گاردیو و همکاران، ۲۰۱۰: ۸۰).
۲-۷-۱٫ سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری
سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری که جمع آوری اطلاعات به منظور کشف دانش مشتری را بر عهده دارند، به سه دسته اصلی تقسیم می شوند:
۱- سیستم عملیاتی مدیریت ارتباط با مشتری : این سیستم بهره وری فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری را به کمک مدیریت مرکزی خدمات و بازاریابی خودکار افزایش می دهند؛ مانند پایگاه داده بازاریابی.

نوشته ای دیگر :   تاثیر آموزشهای سازمانی بر بهره وری کارکنان شاغل در شهرک های صنعتی استان ...