مدیریت دانش مشتری نوعی سیستم مدیریت دانش است که کارگزاران دانشی آن مشتریان هستند. بنابراین، هدف چنین سیستمی کسب، جمع آوری، ذخیره، توزیع و بکارگیری دانش مشتریان در سطوح سازمان است. با چنین سیستمی، سازمان می تواند با مشتریان خود به طور موثری تعامل داشته باشد و به مزیت رقابتی نیز دست یابد مدیریت دانش مشتری به این مسائل می پردازد: چطور شخص متعهد دانش مشتری را به دست می آورد؛ در سازمان چگونه دانش مشتری را از طریق بهترین راه بالا می برد؛ سرانجام، چگونه دانش مشتری را با روش معین دسته بندی می کند وبه طور درست آن را به کار میگیرد. به عقیده گو[۳۴](۲۰۰۷)، مدیریت دانش مشتری به طور خاص شامل مجموعه ای از اطلاعات مشتری، دستیابی به آن ها، تصمیم گیری و به کارگیری آنهاست ( غلامی اواتی و ابراهیمیان جلودار،۱۳۹۱: ۷۳).
انابی و موریلو[۳۵]در سال ۲۰۰۲را ارائه کردند، هدف آنها از پیشنهاد مدل در نظر گرفتن دانش مشتری به عنوان بخشی از دانش شرکت بود دراین مدل سه مرحله ای که در بردارنده ۱- آشکار سازی، ۲- مرتب سازی ۳- سطح بندی دانش است، دانش مورد نظر از تعاملات با مشتریان بدست می آید. همچنین در این مدل بر دو جنبه از جریان دانش اشاره شده است: الف- دانش مشتریان درباره محصولات و خدمات ب- دانشی که سازمان برای کمک به مشتریان در انتخاب خریدشان باید داشته باشند. از آنجائیکه این فرآیند، فرآیندی تعاملی بین مشتریان و سازمان می باشد هر دو طرف از مزایا و منافع این مدل سود می برند ( شامی زنجانی و نجف لو،۱۳۹۰: ۱۶۷ و ۱۶۶). مدیریت دانش مشتریان، برای سازمان ها این امکان را فراهم می آورد که با احتمال بیشتری قادر به تشخیص فرصتهای پدیدار شده در بازار بوده و مزیت رقابتی خود را افزایش دهند. مدیریت دانش مشتری در ارتباط با به دست آوردن، اشتراک گذاری و و بسط دانش مشتریان ودر راستای به سود رسانی مشترک بین مشتریان و سازمان است (غلامیان و همکاران، ۱۳۸۵: ۵۴).
۲-۸-۲٫ مزایای بکارگیری مدیریت دانش مشتری
دانش مشتری، حیاتی ترین دانش از میان دانش های فوق برای سازمانها است. مزایای به کارگیری این دانش ها برای سازمانها عبارتند از:
الف) اجتناب از اشتباهات با هزینه بالا
ب) افزایش استفاده از بهترین تجارب
ج) افزایش سرعت حل مسئله
د) افزایش نرخ نوآوری
ه) ایجاد کسب و کار جدید
و) ارائه خدمات بهتر به مشتری (صلواتی و همکاران،۱۳۹۰: ۲۸).
۲-۸-۳٫ مراحل مدیریت دانش مشتری
مراحل مدیریت دانش مشتری
کسب اطلاع از مشتری
ذخیره دانش مشتری
تسهیم دانش مشتری
به کارگیری دانش مشتری
شکل شماره ۲-۸ : مراحل مدیریت دانش مشتری GUO, 2007) )
فرآیندهای مدیریت دانش مشتری، شامل اکتساب، تجزیه و تحلیل و یکپارچه سازی دانش مشتری، می تواند به سازمان برای ضبط، تجزیه و تحلیل، اشتراک گذاری و ایجاد اطلاعات مربوط به مشتری کمک کند ( الدن وای و همکاران، ۲۰۱۳: ۱).
۲-۸-۴٫ نمودار شمای کلی از دانش مشتری
دانش مشتری می تواند ترکیبی از دانش مشتری، دانش زنجیره تأمین و دانش مخصوص همکاری های مشتری و مانند آن باشد و این دانش از میان دو جریان دانش که ایجاد ارزش برای خریدار و تأمین کننده، عرضه می کند را خلق می کند که می تواند به ماورای شناسایی اطلاعات و دسته بندی مشتریان به دانش دست پیدا کند این موضوع باعث ایجاد یک سازمانی خارج از محیط کاری صنعت می شود (پاگوته،۲۰۰۶).
شکل شماره ۲-۹٫ نمودار شمای کلی از دانش مشتری ((Paquette
جدول ۲-۳٫ مقایسه سه مفهوم مدیریت دانش، مدیریت ارتباط با مشتری، مدیریت دانش مشتری

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت  fotka.ir  مراجعه نمایید.

مدیریت دانش مشتری مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت دانش
تجربه مشتری،خلاقیت و (ایده)،رضایت از محصولات/خدمات پایگاه داده مشتری کارمندان،تیم شرکت،شبکه شرکت ها مکان جستجوی دانش
اگرفقط می دانستیم مشتریان ما چه می دانند حفظ کردن،ارزان تر از به دست آوردن است اگر فقط می دانستیم،که چه می دانیم