مرحله پنجم ـ تسط بر دانش ( جمع آوری، تدوین و تسهیم دانش و تجربه آشکار، تشخیص دانش و تجربه پنهان و همچنین شکاف های موجود بین آنها برای استفاده در آینده) (آبراهام و نایت[۴۴]، ۲۰۰۱: ۲۴).
۲-۱۰-۵٫ عوامل موثر در تحقق نوآوری استراتژیک
پنج عامل موثر در تحقق نوآوری استراتژیک در یک سازمان عبارتند از:
۱- تمرکز بر اهداف
۲- آزادی عمل
۳- تنش خلاقانه
۴- انتشار منابع
۵- تنوع ژنتیک(خداداد حسینی و قلیج لی، ۱۳۸۱: ۵۸).
گفتار سوّم
پیشینه تحقیق
۲-۱۱٫ تحقیقات داخلی
کریمی علاقه بند (۱۳۸۵)، در پژوهشی با عنوان توانایی مدیریت دانش به عنوان عامل کلیدی برای کسب رقابت پذیری در سازمانها: با تاکید بر مدیریت ارتباط با مشتری به انجام رسانده است. جامعه آماری پژوهش را نخبگان صنعت بانکداری و آگاه به سیستم های مدیریت دانش و مدیریت ارتباط با مشتریان تشکیل می دهند. نتایج پژوهش بیانگر این است که تقاضای رو به رشد مشتریان برای کیفیت و نوآورانه بودن کالاها و خدمات، شرکتها را تحت فشار قرار داده است. این موضوع به همراه رقابت جهانی، قواعد بازار را دستخوش تغییر نموده و شرکتها را وادار کرده است تا به سرعت خود را با تغییرات وفق دهند.
خادم عباس خیابانی ( ۱۳۸۷ )، پژوهشی تحت عنوان رابطه بین رویه های مدیریت دانش و سطح نوآوری سازمانهای مورد مطالعه: شرکتهای زیر مجموعه بنگاههای اقتصادی منتخب شهر اصفهان انجام داده است پژوهشگر در پژوهش مذکور دو فرضیه کلی برای تحقیق در نظر گرفته است. اول اینکه بین رویه های سه گانه مدیریت دانش(شامل کسب دانش، انتشار دانش، و پاسخگویی به دانش) با یکدیگر رابطه وجود دارد. دوم اینکه، بین رویه های مدیریت دانش و نوآوری رابطه وجود دارد. نتایج پژوهش بیانگر این بود که اولاً بین رفتارها و رویه های سه گانه مدیریت دانش با یکدیگر و ثانیا بین این رویه ها و نوآوری همبستگی مستقیم وجود دارد. به عبارت دیگر شواهد تجربی لازم برای حمایت از فرضیههای پژوهش فراهم میآید
رهنورد و محمدی (۱۳۸۸)، تحقیقی با عنوان ” شناسایی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشکده ها و مراکز آموزش عالی تهران” انجام دادند. دراین مقاله شناسایی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشکده ها و مراکز آموزش عالی تهران بررسی و شناسایی شده اند. روش استفاده شده در این تحقیق، از نوع پیمایشی است، یعنی با بهره گیری از روش های پیمایشی به جمع آوری اطلاعات پرداخته شده است . با استفاده از تحقیقات مختلف صورت گرفته، برای شناسایی عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش پرسشنامه ای با ۷۳ سوال اصلی در مقیاس ۵ درجه ای لیکرت و تعدادی پرسش جمعیت شناختی طراحی گردید. جامعه آماری این تحقیق شامل اعضای هیات علمی ۱۹ دانشکده و موسسه آموزش عالی رشته های مدیریت در شهر تهران است که بالغ بر ۴۳۵ نفر بود ند بدین ترتیب که پس ازطراحی پرسشنامه اولیه، تعداد ۲۰ پرسشنامه بصورت آزمایشی توزیع گردید که میزان اعتبار از طریق نرم افزارspss و با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ، عدد ۹۶/۰حاصل شد که بیانگر اعتبار بالای پرسشنامه بود. نتایج تحقیق نشان می دهد که عوامل کلیدی موفقیت سیستم مدیریت دانش در دانشکده ها و موسسات آموزش عالی تهران عبارتند از : توسعه منابع انسانی، جهت گیری استراتژیک دانایی محور، زیر ساخت سیستم های اطلاعاتی، فرهنگ مشارکتی، الگوگیری، ارزیابی و انتقال دانش، و درگیری افراد.
دکتر صلواتی و همکاران (۱۳۹۰)، مطالعه موردی: استان کردستان تحقیقی با عنوان” بررسی اثرات مدیریت دانش بر مدیریت ارتباط با مشتری در بانک رفاه “انجام دادند. روش پژوهش، توصیفی و از شاخه پیمایشی می باشد جامعه آماری این پژوهش ۱۸۰نفر از کارکنان شعب بانک رفاه استان کردستان می باشد. در این پژوهش تحلیل همبستگی با استفاده از نرم افزارSPSS17 و تحلیل مسیر با استفاده از نرم افزار لیزرل صورت گرفته است. نتایج حاصل از آزمون فرضیه های پژوهش نشان داده است، تأثیر مدیریت دانش بر جنبه های مختلف مدیریت ارتباط با مشتری متفاوت بوده است. به عبارت دیگر بیشترین تأثیر معنادار، تأثیر مدیریت دانش بر رضایت شغلی از طریق منابع دانش بوده است. پس از آن وفاداری مشتری، جذب مشتری و در پایان کمترین تاثیر را بر تعامل با مشتری داشته است. در واقع مدیریت دانش با انسجام منابع دانشی همچون مشتریان، تهیه کنندگان، مالکان، کارکنان نمایندگان کارکنان، سیاست مداران، رهبران رسانه ها و صاحب نظران و عامه مردم می تواند بیشترین تأثیر را بر رضایت مشتری به عنوان سطحی از خدمات که مشتری آرزوی دریافت آن را دارد برسد.
شامی زنجانی و نجف لو (۱۳۹۰)، پژوهشی با عنوان” ارائه چارچوبی مفهومی برای نو ع شناسی دانش مشتری و بررسی شرکت منتخب با استفاده از این چارچوب “انجام دادند که در این تحقیق بدین مسئله پرداخته شده است که در پژوهش حاضر سه مرحله ای شامل”طراحی چارچوب مفهومی پژوهش”، “اعتبارسنجی چارچوب مفهومی پژوهش” و “ارزیابی شرکت منتخب (همکاران سیستم) با استفاده از چارچوب طراحی شده” دنبال شد. درمرحله اول، با استفاده از بررسی و تحلیل ادبیات پژوهش، چارچوبی مفهومی (چارچوب خوشه انگور) مشتمل بر سی عنوان دانش مشتری در ذیل سه دسته عمده دانش “برای”، “از” و “درباره” مشتری طراحی شد. سپس اعتبار چارچوب پیشنهادی با استفاده از نظرسنجی خبرگان بررسی و تأیید شد. چارچوب خوشه انگور را می توان جامع ترین چارچوب در حوزه نوع شناسی دانش مشتری دانست. پس از جمع آوری پرسشنامه برای بررسی توزیع داده از آزمون کولموگروف ـ اسمیرنوف استفاده شده است. با توجه به نتایج این آزمون مشخص شد که توزیع داده ها به ازای کلیه متغیرها از توزیع نرمال تبعیت می کند؛ از این رو در ادامه از آزمو ن های پارامتریک مانند تی استیودنت استفاده شده است. در پایان، میزان مدیریت انواع دانش مشتری در شرکت همکاران سیستم براساس چارچوب طراحی شده ارزیابی شد. نتایج پژوهش نشان می دهد، این شرکت تاکنون بیشتر به “دانش برای مشتری” اهمیت داده است. و بیان شده که چارچوب مفهومی ارائه شده در این پژوهش مسیر را برای سنجش و بهره گیری از انواع مختلف دانش مشتری فراهم کرده، این امکان را به سازمان ها می دهد تا دانش مشتری را به بهترین نحو شناسایی و مدیریت کرده و از آن در جهت کسب مزیت رقابتی استفاده نمایند در واقع می توان چارچوب خوشه انگور را جامع ترین چارچوب مفهومی گونه شناسی دانش مشتری قلمداد کرد.
قاضی نوری و همکاران(۱۳۹۰)، تحقیقی با عنوان ” توسعه چارچوب مدیریت استراتژیک دانش نوآوری”انجام دادند. مقاله حاضر پس از بررسی و مقایسه ی مدل های مدیریت دانش، مدیریت استراتژیک دانش، نوآوری و دانش نوآوری به ارائه چارچوب مدیریت استراتژیک دانش با تأکید بر دانش نوآوری پرداخته است جامعه ی آماری مورد مطالعه ۳۵ نفر بودند معناداری هر معیار با کمک نرم افزارتصمیم گیری چند معیاره، به نام استدلال بر مبنای شواهد بر مبنای ۱۷ معیار، اهمیت وضعیت مدل های موجود و مدل ارائه شده در این مقاله مقایسه و رتبه بندی و اولویت گذاری شد. تکنیک آزمون t-test مورد مورد تأیید قرارگرفت. تصمیم گیری چند معیاره به عنوان روشی نوین و پیشرفته با کمترین خطای محاسباتی بین تکنیک های تصمیم گیری چندمعیاره انتخاب شد نتایج نشان از برتری مدل یشنهادی را به همراه داشت.
فرهنگی و میرا (۱۳۹۰)، تحقیقی با عنوان” ارائه الگوی مفهومی فرایند کسب بازخور مشتریان در رویکرد مدیریت دانش مشتری”انجام دادند. هدف اصلی این پژوهش نیز مشخص کردن الگوی کسب دانش مشتری برای بنگاه است. این پژوهش از نظر گردآوری داده ها توصیفی پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. با تحلیل عاملی و مدل معادلات ساختاری می توان ماتریس همبستگی را تحلیل کرد. این پژوهش با بررسی نقطه نظرات مشتریان، فروشندگان و مدیران بنگاه و با استفاده از مدل معادلات ساختاری و نرم افزار لیزرل تجزیه و تحلیل شده است .نتایج تحقیق نشان می دهد که نظر بیشتر پاسخگویان این بود که بنگاه اقدام مؤثری برای تشکر و قدردانی از ارائه دهندگان پیشنهاد یا ایده، انجام نداده است. بیشتر پاسخگویان بهترین شیوه انتقال ایده و پیشنهاد خود را گفتگوی رو در رو عنوان کرده اند که تأییدی است بر یافته های قبلی که برای کسب دانش از مشتریان گفتگوی رو در رو مؤثرترین شیوه است.
حاجی کریمی و منصوریان (۱۳۹۱)، تحقیقی با عنوان ” بررسی و تبیین نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود عملکرد سازمانی “انجام دادند در این پژوهش مدلی برای مشخص نمودن ارتباط ما بین مولفه های مدیریت دانش مشتری با بهبود عملکرد سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتری ارائه شده است. جامعه آماری تحقیق شامل ۳۶۳ نفر می باشد. با استفاده از فرمول کوکران و از طریق نمونه گیری طبقه بندی شده احتمالی تعداد ۱۵۴ نفر به عنوان نمونه انتخاب شدند. در این راستا ۱۰ فرضیه مطرح شده که هر کدام یکی از ارتباطات متغیرهای مدل را مورد آزمون قرار میدهد. برای آزمون فرضیات و مدل مفهومی از تحلیل رگرسیون چند متغیره و نرم افزار SPSS استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد دریافت داده ها، توسعه دانش و مدیریت ارتباط با مشتری بر بهبود عملکرد سازمانی تأثیر می گذارد. همچنین دریافت داده ها، پردازش داده و توسعه دانش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرمی گذارند. این تحقیق نشان داد که در بانک تجارت دریافت داده ها بر پردازش داده های مشتری و متعاقباً پردازش داده ها بر بهبود عملکرد سازمانی اثر نمی گذارند.
یوسفی و همکاران (۱۳۹۱)، درتحقیقی با عنوان ” بررسی میزان تأثیر مدیریت دانش بر نوآوری در میان مدیران و کارکنان شرکت های فناور مستقر در پارک علم و فناوری دانشگاه ” انجام دادند. هدف کلی از این پژوهش بررسی میزان تأثیر مدیریت دانش بر نوآوری در شرکت ها وسازمان ها است و در آن با توجه به موضوع و اهداف، از روش تحقیق توصیفی- همبستگی استفاده شده است. ابزار گردآوری اطلاعات در این تحقیق پرسشنامه می باشد که براساس ادبیات تحقیق تنظیم شده، برای تأیید روایی آن از نظر اساتید و صاحب نظران استفاده شده است و جهت بررسی پایایی پرسشنامه یک نمونه ۳۰ تایی از پرسشنامه ها در میان جامعه آماری توزیع و با استفاده از نرم افزار SPSS آلفای کرونباخ اندازه گیری شده است. این پرسشنامه شامل ۴۰ سؤال است که ۱۲ سؤال آن مربوط به متغیر مستقل (مدیریت دانش) است و برای هریک از چهار متغیر وابسته هفت سؤال طراحی گردید. یافته های پژوهش نشان دهنده وجود رابطه معنادار بین مدیریت دانش و نوآوری( محصول، فرایند، تدریجی و بنیادی) می باشد بنابر این توجه بیشتر شرکتها به مدیریت دانش، باعث افزایش نوآوری در آنها خواهد گردید، در کل نتایج به دست آمده حاصل از بررسی رابطه بین مدیریت دانش و عملکرد نوآوری در این مقاله مشابه با نتایج تحقیقی است که توسط ژو و لی ( ۲۰۰۹ ) انجام گرفت. آنها دریافتند مدیریت دانش رابطه معناداری با عملکرد نوآوری دارد.
وظیفه دوست و همکاران (۱۳۹۳)، تحقیق با عنوان” تأثیر مدیریت دانش استراتژیک برنوآوری و عملکرد شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران” انجام دادند. هدف اصلی این پژوهش تأثیراستراتژیهای مدیریت دانش (مدون و شخصی) را بر نوآوری و عملکرد شرکتهای کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران بود. این پژوهش ۹۱ شرکت کارگزاری را در سال ۱۳۹۱ مورد مطالعه قرار داده است. حجم نمونه براساس جدول کرجسی و مورگان تعیین و وبا استفاده از نرم افزار ,spss 16 ضریب آلفای کرونباخ محاسبه و در نهایت برای آزمون فرضیهها از تحلیل عاملی تأییدی و نرم افزار لیزرل استفاده شده است. نتایج این پژوهش نشان میدهد استراتژیهای مدیریت دانش مدون میتوانند بر روی عملکرد شرکت های کارگزاری بورس اوراق بهادار تهران به طورمستقیم و غیرمستقیم(از طریق افزایش توانایی نوآوری) اثر بگذارد.
۲-۱۲٫ تحقیقات خارجی
داروچ [۴۵](۲۰۰۵)، در پژوهشی تحت عنوان” مدیریت دانش، نوآوری و عملکرد موسسه” به انجام رسانده است. بر اساس یافته های پژوهش حاضر رابطه مثبتی بین هر سه مولفه کسب دانش، انتشار دانش، و پاسخگویی به دانش با نوآوری وجود دارد. پژوهشگر چنین استدلال میکند که اگر چه دانش به خودی خود یک منبع است اما مدیریت دانش افراد درون موسسه را قادر میسازد تا بهره بیشتری از سایر منابع موجود در موسسه و در نهایت نوآوری داشته باشند.
آلامالی و فونگ [۴۶](۲۰۰۸)، تحقیقی با عنوان مدیریت دانش ترازبندی استراتژیک در کشورهای شورای همکاری خلیج فارس”انجام دادند. در این مطالعه به طور فعال ترکیب استراتژی دانش به استراتژی کسب و کار به عنوان یک عنصر استراتژیک در عملکرد این سازمان به رسمیت شناخته شده است. تعداد نمونه از ۱۰۶ بانک که از بانک های محلی در حال حاضر در شورای همکاری خلیج فارس هستند انتخاب شدند. در این مقاله برای جمع آوری اطلاعات از پرسشنامه استفاد شده است. روش تحقیق از نظر هدف کاربردی، از نظر نحوه انجام تحقیق توصیفی می باشد یافته کلی پژوهش نشان داد که یک ارتباط قوی بین استراتژی دانش و استراتژی کسب و کار است و همترازی بین استراتژی دانش و استراتژی کسب و کار به وضوح، عملکرد سازمانی را تحت تاثیر قرار می دهد.
کارلینا و آنجل [۴۷](۲۰۱۱)، پژوهشی با عنوان” مدیریت دانش استراتژیک: نوآوری و عملکرد سازمانی۴۴” ۳۱۰شرکت اسپانیایی را مورد مطالعه قرار داده اند .براساس این پژوهش دو استراتژی مدیریت دانش (مدون وشخصی) میتوانند بر روی عملکرد سازمان به طورمستقیم و غیرمستقیم (از طریق افزایش توانایی نوآوری) اثر بگذارد
لی و همکاران[۴۸] (۲۰۱۳)، تحقیقی با عنوان “تقاضای مدیریت دانش مشتری به اتحاد و ادغام نقشه استراتژی” انجام دادند. دراین مقاله جهت بازیابی اطلاعات (IR) و استخراج سیستم اطلاعات (IE) از تجزیه و تحلیل دانش مشتری از وب سایت با ایجاد یک سیستم وب کاوی به تجزیه و تحلیل دانش مشتری و شناسایی اهداف استراتژیک به عنوان بخشی از طراحی نقشه استراتژی استفاده شده. نتایج محققان نشان می دهد که مدیریت دانش مشتری می تواند در مدت زمان کوتاه خدمات ارائه داده و باعث بهبود کیفیت خدمات ، ودر نتیجه باعث افزایش انتقال دانش به مشتری و رضایت بالاتر مشتری، وفاداری و درآمد بالاتر، و تسهیل ایجاد محتوای کارآمد تر و کاهش هزینه ها شود.
ظهاری و همکاران[۴۹] (۲۰۱۳)، تحقیقی با عنوان “بررسی رابطه مدیریت دانش مشتری و به اشتراک گذاری دانش در میان شرکت های بیمه در مالزی”انجام دادند. دراین مقاله به منظور بررسی رابطه بین ابعاد مدیریت دانش از مشتری، دانش برای مشتریان، دانش در مورد مشتریان، دانش به اشتراک گذاری مشتری در میان شرکتهای بیمه در مالزی انجام شد که در مجموع ۱۸۰ مدیران بیمه شرکت در مالزی در این نظرسنجی شرکت کردند. برای تجزیه و تحلیل داده ها در این تحقیق از رگرسیون چند گانه استفاده شده ابعاد مدیریت دانش مشتری که دانش برای مشتریان، دانش در مورد مشتریان و دانش از مشتریان به عنوان متغیرهای مستقل شناسایی شده است در حالی که به اشتراک گذاری دانش متغیر وابسته است. برای رسیدن به هدف در این تحقیق رابطه همبستگی مورد استفاده قرار گرفته است. در طی فرآیند جمع آوری داده ها، در مجموع ۵۰۰ مجموعه پرسشنامه به مدیران شرکت های بیمه در شبه جزیره مالزی، صباح و ساراواک توزیع شد. ، پس از پیگیری و گذشت مدت جمع آوری داده ها، در مجموع ۱۸۰ مدیران به پرسشنامه پاسخ داده بودند. نشان می دهد نرخ پاسخ ۴٫۳۷%بوده است. نتایج این تحقیق نشان می دهد که شرکت های بیمه شیوه های به اشتراک گذاری دانش به خصوص در تأمین امنیت و مدیریت مشتری را اجرا کرده اند.
عطافر و همکاران (۲۰۱۳)، تحقیقی با عنوان ” نقش مدیریت دانش مشتری در بهبود روابط سازمان مشتری مدار” انجام دادند. در این مقاله به ادغام مدیریت دانش مشتری با مدیریت روابط مشتری و مدیرت دانش در چهار مرحله پرداخته شده است دراین مقاله از تحقیق پیمایشی برای شناسایی موانع و طراحی و پیاده سازی مدیریت دانش مشتری استفاده شده است. همچنین در این پژوهش به طور معمول برای تجزیه و تحلیل داده ها از روش توصیفی تحلیلی استفاده شده است. نمونه پژوهش شامل مدیران از۲۲ نفر از تولید کنندگان در شهر اصفهان بوده و پرسشنامه شامل ۲۹ سوال چند گزینه ای بوده است. قابلیت اطمینان پرسشنامه ۲۹ آیتم با محاسبه تایید آلفای کرونباخ از ۰٫۹۳ بوده نتایج تحقیق نشان دهنده این بود که بودجه حمایتی ناکافی، فقدان تعهد مدیریت ارشد به مدیریت دانش مشتری و فقر ارتباطات موانع طراحی و پیاده سازی مدیریت دانش مشتری هستند
تبرسا و همکاران (۲۰۱۴)، تحقیقی باعنوان ” توضیح ارتباط بین مدیریت دانش مشتری و سنجش ابعاد قابلیت های پویا ” انجام دادند. در این پژوهش به بررسی رابطه بین مدیریت دانش مشتری و ابعاد سنجش از قابلیت های پویا با توجه به اهمیت رو به رشد مدیریت مشتری دانش و نقش محوری مشتری در محیط های رقابتی در تئوری دلتا از یک سو، و تلاش شرکت برای رسیدن به مزیت رقابتی ثابت به ویژه در محیط های پویا و سرکش در مفهوم قابلیت های پویا از سوی دیگرپرداخته شده است. تعداد نمونه از این پژوهش ۷۱ نفر بوده و برای جمع آوری داده ها برای این مطالعه، پرسشنامه محقق ساخته مدیریت دانش مشتری و ابعاد سنجش از قابلیت های پویا مورد استفاده قرار گرفت. برای تشخیص اعتبار پرسشنامه از روش آزمون و پس آزمون و فرمول ضریب آلفای کرونباخ استفاده شد. تست و آزمون مجدد پرسشنامه آلفا کرونباخ به ترتیب ۸۷۹/۰ و ۹۶۰/۰ بود، نسبت اعتبار پرسشنامه از طریق نرم افزار R3.0.0 وSPSS و با استفاده از اطلاعات به دست آمده از ۱۰ عضو از جامعه پژوهش محاسبه شد. نتایج این مطالعه نشان می دهد که دانش در مورد مشتری و دانش از مشتری در اولویت قرار دارند بالاتر از دانش برای مشتری می باشد. به عبارت دیگر، ، فرآیندهای تشخیص بخش بازار هدف، تغییر در خواسته های مشتریان و نوآوری، فرآیندهای انجام تحقیق و توسعه در سازمان و انتخاب فن آوری های جدید، ارتباط معنی داری بین دانش “از” و “درباره” مشتری اما نه دانش “برای” مشتری وجود دارد.
سانچز و همکاران[۵۰](۲۰۱۴)، تحقیقی باعنوان “اثر همکاری مشتری در دانش فعالیت های تولید و نتایج نوآوری در شرکت” این مطالعه اثر همکاری با مشتریان بر نوآوری فعالیت های شرکت مورد بررسی قرار داده است در این مقاله از اطلاعات مشتریان برای تولید محصولات جدید و برای روند نوآوری بیشتر و کارآمد استفاده می شود در این مطالعه برای تجزیه و تحلیل اثر همکاری با مشتریان، از یک روش تطبیق ناپارامتری استفاده کرده است نتایج نشان داده است که شرکت هایی که در راستای گسترش دانش فن با مشتریان همکاری می کنند باعث افزایش سرمایه گذاری شرکت در کوتاه مدت می شود. همچنین مشاهده شد، که این همکاری اثرات مثبت بر بازده اقتصادی شرکت ها از طریق فروش محصولات جدید در بازار شده که این خود باعث حفظ یک مزیت رقابتی برای شرکت بیش از رقبای خود شده است.
نزیراج و همکاران[۵۱] (۲۰۱۴)، تحقیقی با عنوان ” ارتباط بین مشتری ومدیریت دانش مبتنی بر مفهوم چرخه زندگی” انجام دادند. هدف این تحقیق توصیف جنبه های دانش مدیریت و ارتباط آن با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک می باشد. در این تحقیق به بررسی اثر مدیریت دانش در مدیریت دانش مشتری پرداخته شده است.، مطالعه حاضر به عنوان یک مطالعه توصیفی کاربردی است داده های تجربی این پژوهش شامل: تعداد کل نماینده از ۳۲۳ خبرنگاران که در آن هستند ۲۵۳ مرد و ۷۰ زن می باشد. دادها پس از جمع آوری به وسیله پرسشنامه به وسیله نرم افزار SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرا گرفت. در این تحقیق برای بدست آوردن نتایج از رگرسیون و مدل ANOVA استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که رابطه مستقیم و معنی داری بین سه جنبه از مدیریت دانش وجود دارد (در اختیار داشتن دانش، صرفه جویی در دانش، پردازش دانش) و مدیریت ارتباط با مشتری در این صنعت وجو دارد.
تربتی و همکاران (۲۰۱۴)، تحقیقی با عنوان” نقش مدیریت دانش مشتری روش گرا بر افزایش کیفیت خدمات. مطالعه موردی: سه بیمارستان بزرگ خصوصی در شیراز” انجام دادند. در این تحقیق به بررسی موقعیت مدیریت دانش مشتری در بالا بردن کیفیت خدمات بررسی رابطه مشتری و سیستم های مدیریت دانش و همچنین ارائه سیستم های مختلف، رسمی و سیستماتیک و دیگر سیستم های مربوط به این دو پرداخته شد. پرسشنامه برای ارزیابی اعتبار مدل پیشنهادی، در میان برخی از منطقه کارشناسان توزیع طراحی شده است. علاوه بر این، قابلیت اطمینان و اعتبار با استفاده از فرمول آلفای کرونباخ محاسبه شد. داده ها با استفاده از یک آزمون t و رگرسیون مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج نشان داد که دانش مشتری به طور قابل توجهی افزایش کیفیت خدمات را تحت تاثیر قرارمی دهد. و از ابعاد مدیریت دانش مشتری، دانش را از ابعاد مشتری با ۸۹٪ دارای بالاترین تأثیر را در افزایش کیفیت خدمات داشته است.
خداکرمی و همکاران (۲۰۱۴)، تحقیقی با عنوان “بررسی نقش سیستم مدیریت ارتباط با مشتری در خلق دانش مشتری” انجام دادند. در این تحقیق به بررسی چگونگی مدیریت ارتباط با مشتری سیستم های مدیریت دانش مشتری پشتیبانی از مشتری فرآیندهای خلق دانش پرداخته شده با توجه به ماهیت اکتشافی این تحقیق از روش کیفی استفاده شده است. برای ثبت و جزیه تحلیل داده ها از نرم افزار اکسل و همچنین برای جمع آوری دادها از روش مصاحبه ای استفاده شده است. سه سازمان با مجموع ۱۲ شرکت کنندگان (۳ زن، ۹ مرد) از بخش های مختلف (در درجه اول فناوری اطلاعات، بازاریابی، و فروش) بودند. نتایج این تحقیق نشان داد که سیستم های مدیریت دانش مشتری به شدت فرآیندهای ترکیبی سازمان ها و ارائه دانش در مورد مشتریان را حمایت می کند و به سازمان در درک بهتر رفتارهای مشتریان خود و درک نیازهایشان کمک می کند.
۲-۱۳٫ مدل مفهومی تحقیق
متغیرهای مستقل تحقیق:

برای دانلود متن کامل این پایان نامه به سایت  pipaf.ir  مراجعه نمایید.

  1. وجود سیستم مدیریت دانش مشتری و ابعاد آن در شرکت فولاد بناب

متغیرهای وابسته تحقیق: