تعریف عملیاتی عوامل اجتماعی : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۱ تا ۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
 تصویر درباره جامعه شناسی و علوم اجتماعی
تعریف مفهومی تبادل اطلاعات : تبادل اطلاعات در اینجا شامل معرفی منظم و مداوم خدمات جدید سازمان به مشتریان کلیدی ، ملاقات های رسمی کارشناسان با مشتریان کلیدی و ارائه توصیه های مفید از جانب سازمان به مشتریان کلیدی به منظور کاهش هزینه مشتریان .
تعریف عملیاتی تبادل اطلاعات : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۶ تا ۸ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
تعریف مفهومی فعالیت های فروش : فعالیت های فروش شامل سه زیر مجموعه اعتماد ، کیفیت خدمات و کارکنان است . اعتماد مانند عمل کردن بانک به تعهداتش و حفظ اسرار مالی و تجاری مشتری. کیفیت خدمات مانند زیبایی وشکیل بودن شعبه ، سرعت در گشایش اعتبار مشتری کلیدی . کارکنان : کار راه انداز بودن کارکنان شعبه ، تخصص و مهارت فنی کارکنان شعبه.
تعریف عملیاتی فعالیت های فروش : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۹ تا ۳۰ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
تعریف مفهومی نظارت بر روابط: نظارت بر روابط در اینجا منظور این است که در سازمان یا بانک رویه مشخصی برای اعلات نارضایتی مشتری و جود داشته باشد یا اینکه بانک هوشمندانه بدون اینکه اقدام رسمی از سوی مشتریان کلیدی صورت گیرد مشکل را تشخیص می دهد و تلاش کند ان را رفع نمایند .
تعریف عملیاتی نظارت بر روابط : میزان نمره ای که آزمودنیها از سوالات ۳۱ تا ۳۵ پرسشنامه عوامل بازاریابی رابطه مند عباسی کسب می نمایند .
۹-۶-۱مشتری های بانک
امروزه همه بانکها و موسسات سعی و تلاش می کنند که سهم بیشتری را در بازار بدست آورند و رهبری بازار را در کنترل خود بگیرند. یکی از عواملی که به بانکها و موسسات در مسیر توسعه و موفقیت امور بانکی کمک می کند جذب و حفظ مشتری می باشد . مهمترین استراتژی های جذب مشتری بانک ها عبارتند از: ایجاد فرهنگ مشتری گرایی، توانمند سازی منابع انسانی، الگو قرار گرفتن روسا، شناخت مشتریان، شناخت رقبا، پیروی از استانداردهای جهانی ،استفاده از بازاریابی رابطه مند و مدیریت دانش و نهایتا موفق شدن در ارائه خدمت به مشتری، مستلزم داشتن تعهد کامل نسبت به مشتریان هستند. بانکها با فلسفه خدمت به مشتری و بهبود مستمر آن می توانند مشتریان خود را حفظ کنند. (رحمانی،۱۳۹۱،ص ۳۷)
کندی[۸] (۲۰۰۲) معتقد است که مشتریان تامین کننده منافع مالی سازمان می باشند. لذا نه تنها شناخت نیازهای آشکار آنان، بلکه پیش بینی، تعیین و هدایت نیازهای پنهان مشتریان، طراحی و اجرای برنامه های ارائه خدمات در جهت رفع این نیازها برای جذب مشتری از ارکان اساسی هرگونه فعالیت در سازمان می باشد.
نیگل[۹] (۲۰۰۶)اعتقاد به این دارد که، مشتری ازطریق کسب ارزش که همان تامین انتظاراتش و چه بسا بالاتر از انتظاراتش است، حس برنده شدن دارد و سازمان هم در کسب مشتری، و بالطبع اکتساب سود و درآمد و سهم بازار بیشتر برنده می شود.
ویلالوپ[۱۰] (۲۰۰۰) معتقد است مشتری مهمترین بوده و اولویت بندی مشتریان بالاخص در سیستم بانکداری بسیار مهم می باشد و می توان نوع و درصد رابطه با آنها را مشخص نمودو همچنین عامل موثردر شناخت و برقراری روابط بلند مدت با مشتری، میزان ارزش افزوده ایجادی مشتری برای سازمان است، و سازمان روابط خود با مشتری را بر اساس این عامل تعریف می کند.
فصل دوم
ادبیات و پیشینه تحقیق
در این فصل به بررسی مبانی نظری متغیرها وهمچنین پیشینه تحقیقات ومقاله ها ی موجود در رابطه با موضوع تحقیق می پردازیم .
۱-۲ مبانی نظری
۱-۱-۲ مدیریت ارتباط با مشتری
مدیریت ارتباط با مشتریان بر گرفته از عبارت رایج [۱۱]در کشورهای توسعه یافته است. با بهره‌گیری از این سیستم ارتباط سازمان با مشتریان‌اش بهبود یافته و نیازهای آنها مورد بررسی و تجزیه و تحلیل دقیق‌تر و موثرتری قرار می‌گیرد. این سیستم در نخستین و ساده‌ترین شکل خود پایگاه داده جامع و یکپارچه‌ای از اطلاعات و داده‌های مرتبط با مشتریان سازمان است. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سود دهی مقطعی محدود نمی‌گردد.  بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب‌ وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:

 

برای دانلود متن کامل پایان نامه به سایت tinoz.ir مراجعه کنید.

 

 

    • ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

 

    • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

 

  • پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

 

امروزه یکی از مهمترین چالش‌های پیش روی هر سازمان اقتصادی افزایش فروش و جذب و نگهداری مشتریان است. در شرایط دشوار رقابت، ارتباط بهنگام و سازمان یافته با مشتریان مناسب‌ترین راه افزایش فروش و در عین حال کاهش هزینه‌هاست. سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان به دست‌اندرکاران فروش امکان می‌دهد که بر تمامی مراحل گوناگون فرایند فروش، مدیریت کنند و گام به گام و لحظه به لحظه از اولین تماس تا تأمین رضایت مشتری با وی ارتباط موثری داشته باشند. ( سرافرازی ، ۱۳۸۹، ص۵۵)
عکس مرتبط با اقتصاد
مدیریت ارتباط با مشتریان ، در واقع فرایندی است جهت گردآوری و یکپارچه‌سازی اطلاعات مشتریان به منظور بهره‌برداری موثرتر و هدفدار از آنها. این اطلاعات شامل اطلاعات تماس و ویژگی‌های مشتریان، درخواست‌های و خریدهای آنان، فعالیت‌های بازاریابی، نیازهای بازار و … باشد. ( معمارزاده، ۱۳۹۱، ص۱۷)
با تغییر پارادایم از محصول محوری به مشتری محوری و با توجه به اینکه در محیط رقابتی امروز استفاده از روش های بازاریابی سنتی ، محدودیت های زیادی را برای سازمان ها ایجاد کرده است، مدیریت ارتباط با مشتری برای ایجاد یک رابطه خاص با مشتری و ایجاد ارزش بیشتر برای سازمان ها ارائه شده است. هدف اصلی مقاله حاضر تبیین عوامل موثر بر توفیق پیاده سازی CRM می باشد .
سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان در واقع نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات و سوددهی مقطعی محدود نمی‌گردد.  بلکه این سیستم تلاش می‌کند به دیدگاهی منحصر به فرد و یکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت شود. مدیریت ارتباط با مشتریان به نوعی یک استراتژی کسب ‌وکار جهت افزایش سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری است و بر اساس مبانی زیر طراحی می‌شود:

 

 

    • ساماندهی ارائه خدمات براساس نیازهای مشتری

 

    • بالابردن سطح رضایت مشتریان مطابق اصول مشتری مداری

 

  • پیاده‌سازی فرایندهای مشتری محور

 

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری در یک دوره ی متوالی زمانی از آغاز پیدایش تا کنون گسترش پیدا کرده است،که ما را به سوی اصلاح عملکرد تجاری هدایت می کند.در دنیای تجاری به شدت رقابتی امروز، مدیریت ارتباط با مشتری می تواند به عنوان راه حل نهایی هم برای مشتری و هم برای سازمان مطرح شود. در مدیریت ارتباط با مشتری ،مشتریان را به عنوان اجزاء خارجی در نظر نمی گیرند بلکه آن ها را به عنوان عضو داخلی تجارت در نظر گرفته و هدف ایجاد یک رابطه ی بلند مدت با آنها می باشد. بنابراین تماس زیاد با مشتری ، تعهد و ارائه خدمت از خصیصه های ضروری مدیریت ارتباط با مشتری می باشد. بدون تردید در جو رقابتی و محیط ناآرام امروزی که سازمانها در آن قرار دارند و دائما گوی‌ سبقت را از یکدیگر می‌ربایند؛تنها سازمانها و موسساتی می‌توانند به ادامه حیات خود و توسعه‌ روزافزون دست پیدا کنند که محور اصلی فعالیت خود را بالا بردن کیفیت خدمات و محصولات، رضایت و پایداری رضایت مشتری قرار دهند و در ادامه همه به نحوه صحیح مدیریت ارتباط با مشتری ختم می گردد. ( معمار زاده، ۱۳۸۸، ص۲۱)
هزینه راضی نگه داشتن مشتری و ترغیب وی به خرید دوباره از شرکت (یا فروشگاه) از هزینه ها و مشکلاتی که در راه جذب یک مشتری جدید پیش روی ما قرار دارد، بسیار کمتر است. علاوه بر این رضایت هر مشتری می تواند باعث تبلیغ رایگان شرکت توسط وی و در نتیجه جذب مشتریان جدید باشد. از این رو است که شرکت ها در کنار سیاست های خود برای جذب مشتریان جدید توجه ویژه ای را نیز مبذول به حفظ و نگهداری مشتریان فعلی و قدیمی خود می کنند.
تدوین استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری، یکی از روش هایی است که شرکت ها در جهت ارائه خدمات بهتر به مشتریان و همچنین بدست آوردن آماری تحلیلی از مشتریان خود بکار می گیرند.”هدف عمده یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری این است که با بهره گرفتن از فرایند های قابل اطمینان و رویه های تعامل با مشتریان، شرکت را در خدمات رسانی بهتر به آنها یاری دهد. به تعریفی دیگر می توان گفت مدیریت ارتباط با مشتری رویکردی کلی است که شامل آموزش کارکنان، اصلاح روند کاری بر پایه نیاز های مشتریان، گزینش سیستم های مبتنی بر فناوری اطلاعات مربوط (شامل نرم افزار و سخت افزار) در کنار کاربرد این فناوری ها می تواند شرکت را در اتخاذ یک سیاست کارا و موثر در این زمینه یاری می دهد. (سرافرازی،۱۳۸۹،ص ۴۶)
نتیجه تصویری درباره فناوری اطلاعات
استراتژی مدیرت ارتباط با مشتری مبتنی بر چهار هدف اجرایی است : ۱- تشویق مشتریان دیگر شرکتها یا مشتریان بالقوه به اولین خرید از شرکت ۲- تشویق مشتریانی که اولین خرید را کرده اند به خریدهای بعدی ۳- تبدیل مشتریان موقت به مشتریان وفادار ۴-ارائه خدمات با مطلوبیت بالا برای مشتریان وفادار به نحوی که به مبلغ شرکت بدل شوند. مدیریت ارتباط با مشتری نوعی استراتژی بازاریابی است که هدف آن صرفاً به بالابردن معاملات که در حقیقت بالا بردن سوددهی بطور مقطعی می باشد، محدود نمی گردد بلکه مدیریت ارتباط با مشتری سعی دارد به دیدگاهی منحصر به فرد ویکپارچه از مشتری و یک راه حل مشتری مدارانه دست یابد که باعث بالا رفتن رضایت مشتری و افزایش سود شرکت در بلندمدت می باشد. مدیریت ارتباط با مشتری از سه بخش اصلی تشکیل شده است: ۱- مشتری : منظور از مشتری، مصرف کننده نهایی است که در روابط ارزش آفرین، نقش حمایت کننده را دارا میباشد .۲ – روابط : منظور از روابط، ایجاد مشتریان وفادارتر و سودمندتر از طریق ارتباطی یاد گیرنده میباشد.۳- مدیریت: مدیریت عبارت است از خلاقیت و هدایت یک فرایند کسب و کار مشتری مدار و قرار دادن مشتری در مرکز فرایندها و تجارب سازمان.
تحقیقات نشان داده است که ، هزینه فروش کالا به یک مشتری جدید، شش برابر فروش به مشتری قدیمی است و معمولاً هر مشتری ناراضی، عدم رضایت خود را با ۸ الی ۱۰ نفر در میان می گذارد.
پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری شامل : ۱- درک نیاز های مشتریان و تمایز بر مبنای مشتریان۲ – توسعه و بهبود بر مبنای مشتریان۳- تاثیر متقابل و تعامل با مشتریان۴- نگهداری و حفظ مشتریان با ارزش. ( مصلی نژاد ، ۱۳۸۵، ص۷۰)
به کار گیری موثر فن آوری اطلاعات باعث شده است که در دهه اخیر به طور قابل توجهی در سطح جهانی به کار آید . استفاده از شبکه های اینترنتی ، مرکز ارتباط چند رسانه ای ، کامپیوتر و … باعث تاثیر زیادی در مدیریت ارتباط  مشتری و در نتیجه سرمایه گذاری فراوان شرکتها دراین زمینه شده است . یکی از ابعاد اساسی در این بهبود کیفیت مدیریت ارتباط با بهره گرفتن از متد نوین و دور از روش های سنتی، مبتنی بر رویکردهای مشتری مداری است . امروزه از دیدگاه استراتژی‌های سنتی بازاریابی مشتریان اغلب با طی مراحل جستجو ،ارزیابی ،خرید و استفاده در پایان زنجیره ارزش کالاها و خدمات قرار می‌گیرند. اما دغدغه امروز بازاریابان خلق مشتریان رضایتمند و حتی دلشاد با بالاترین میزان وفاداری است که این مستلزم درگیری مشتری در زنجیره ارزش و در تمامی فرایندها و فعالیتها و تصمیمات سازمان است. (جراحی ، ۱۳۸۵،ص ۱۲۳)
۲-۱-۲ نظریه های مدیریت ارتباط با مشتری
تسر[۱۲] (۲۰۰۵) معتقد است که مدیریت ارتباط با مشتری به مجموعه ای از موقعیتهایی که مشتری در هنگام تصمیم گیری با آنها مواجه می شود بر می گردد و هر چه مدیریت در این زمینه قوی تر و اصولی تر باشد شرایط خرید برای مشتری آسوده تر و برای فروشنده نیز بهتر پر منفعت تر است و نتیجه ی آن منفعت دو سویه است. ( اردکانی ، ۱۳۸۹، ص ۱۰۹)
کسانوف[۱۳] ( ۲۰۰۰ ) مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان یک راهبرد در سطح سازمان که برای بهینه کردن سوددهی و درآمد و رضایت مندی مشتریان با سازماندهی براساس گروه های مختلف مشتریان، ترویج رفتار رضایت مندانه و ارتباط فرایندها از مشتریان تا تامین کنندگان تعریف می کند و بیان می دارد که سرمایه گذاری در مدیریت ارتباط با مشتری، باعث درک بهتر، دسترسی بیشتر وتعامل موثرتر با مشتری از طریق کانال های مختلف می شود( وکیلی فرد ، مران،۱۳۸۶)
گوردو[۱۴] (۱۹۹۷) به ذکر ۱۱ عنصر اساسی در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری می پردازد و آن ها را به شرح ذیل نام گذاری می کند: مشتری، طبقات ، توانایی ها ، هزینه و ارزش ، کنترل تماس ،   همکاری و یکپارچه سازی ،  ارتباطات،تعاملات و جایگاه یابی،  سنجش مشتری،    توجه به مشتری،  زنجیره ی ارتباطات سازگاری، و در ادامه ارتباط بین این عناصر را بسیار مهم می داند.(زارعیان،۱۳۸۲،ص ۲۴)
اشلی[۱۵] (۲۰۰۸) مدیریت ارتباط با مشتری را  هنر به دست‌آوردن اعتماد افراد ذی‌نفع در سازمان و استفاده بهینه از آن است. وی اعتقاد راسخی به عنصر ایجاد اعتماد در مشتری دارد و این نکته را ذکر می کند تمامی رفتار هایی که به آن مدیریت ارتباط با مشتری می گویند باید جوری برنامه ریزی گردد که به ایجاد اعتماد در مشتری ختم گردد. و آن زمان است که سازمان می تواند به سود دهی مطلق برسد. ( سرافرازی، ۱۳۸۷،ص ۳۳)
نایب زاده (۱۳۸۱) معتقد است که مدیریت ارتباط با مشتری : به  همه فرایندها و فناوریهایی اطلاق می شود که سازمان برای شناسایی ، انتخاب ، ترغیب ، گسترش ، حفظ و خدمت به مشتری به کار می گیرد. این فن[۱۶] شامل پیاده سازی یک راه حل جامع می باشد که با یکپارچه کردن افراد  فرایندها و فناوری یک ارتباط بی نقص بین تمام فعالیتهای مربوط به مشتری برقرار می سازد.( نایب زاده ، ۱۳۸۱،ص ۴)
رامین مهر (۱۳۸۸) مدیریت ارتباط با مشتری را، فلسفه ای در کسب و کار می داند که دورنمای سازمانی را در تجارت با مشتریان ارائه می کند واین دورنما باستی هدف اساسی خود را رضایت کامل مشتریان و همچنین رسیدن به سود دهی مناسب سازمان بداند. ( رامین مهر ،۱۳۸۸، ص۳۱)
زارعیان (۱۳۸۲ ) معتقد است مدیریت ارتباط با مشتری را می توان یک عنصر عریض و پهناور محاوره ای دانست  که چهار مرحله کلیدی کسب مشتری،حفظ مشتری  ، توسعه مشتری و تمایز مشتری را در بر می گیرد که در این میان حفظ مشتری به عنوان مهمترین عنصر شناخته شده است زیرا نگهداری مشتری موجود حدودا پنج برابر ارزان تر از کسب مشتری جدید تخمین زده شده است . از طرف دیگر  موجب می شود که کسب مشتریان جدید با پیشنهاد مشتریان فعلی افزایش یافته و این چرخه همچنان در گردش باشد .( زارعیان ، ۱۳۸۲،ص ۸۱)
طی تحقیقات گوینیر۱ (۱۹۹۸) مدیریت ارتباط با مشتری مزایای زیر را ایجاد میکند: اعتماد : کاهش نگرانی، افزایش اعتماد به محصول و ارائه دهنده خدمت. و در ادامه یکی دیگر از این مزایا را منافع اجتماعی می داند و آن را این طور تعریف می کند : شناخته شدن توسط کارکنان، آشنایی و توسعه دوستی با کارکنان. خدمات بیشتر، قیمتهای ویژه، اولویت بالاتر نسبت به سایر مشتریان.
رونگ۲ (۲۰۰۲) هدف از مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود در سود آوری شرکت از طریق تغییر دیدگاه شرکت از بازاریابی معاملاتی و تاکید بر جذب مشتریان جدید به سوی حفظ و نگهداری مشتریان از طریق کاربرد مدیریت موثر ارتباط با مشتری می داند. (کاتبی، ۱۳۸۴، ص ۱۹)
حاج مقانی (۱۳۸۴) اصول کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری را این طور طبقه بندی می کند : ۱- تمایز بین [۱۷]مشتریان ۲- تمایز در ارائه محصولات ۳- حفظ مشتریان موجود ۴- افزایش ارزش طول عمر محصول ۵- افزایش وفاداری.
و در ادامه، مراحل ارائه مدیریت ارتباط با مشتری را این طور طبقه بندی می کند:۱- در اولین مرحله ارائه خدمت مدیریت ارتباط با مشتری، پایگاه اطلاعاتی بر مبنای اطلاعات و داده های مشتریان تهیه میشود.۲- سپس اطلاعات جمع آوری شده در پایگاه اطلاعاتی بر مبنای تکنیکهای مختلف تحلیل میشوند.۳-مشتریان هدف براساس معیار سودآوری برای شرکت انتخاب میشوند.۴- در مرحله بعد برای مشتریان هدف، آمیزه بازاریابی مناسب طراحی میشود.سپس با بهره گرفتن از اطلاعات مراحل قبل با مشتریان ارتباط برقرار شده۵- درنهایت پس از اجرای بازاریابی رابطه مند نتایج حاصله مورد کنترل و ارزیابی قرار میگیرد. (حاج مقانی،۱۳۸۴،ص۲۸)
کریستوفر۱ (۱۹۹۶) در ارتباط با مدیریت ارتباط با مشتری معتقد است : امروزه عرضه کنندگان در بازار کالاهای صنعتی و مصرفی با مشتریانی مواجه اند که تقاضاهای نامحدودی دارند اما کمتر تحت تاثیر ابزار های سنتی بازاریابی قرار می گیرند. از سوی دیگر محصولات بازار از دید مشتری تفاوت زیادی با یکدیگر ندارند چنان‌که نام تجاری محصول موردنظر مشتری در دسترس وی نباشد به راحتی «برند» دیگری را جایگزین آن می کند و این نشان دهنده کاهش وفاداری مشتریان است. وی در ادامه این نکته را ذکر می کند که امروزه سازمان هایی که توجهی به برپایی سیستم نوین مدیریت ارتباط با مشتری ندارند دیر و یا زود محکوم به فنا هستند.( مقدم ، ۱۳۸۲، ص ۹۶)
پپارد۲ (۲۰۰۰) بر آن است که مدیریت ارتباط با مشتری را استفاده مؤثر از تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات است که سازمانها میتوانند به مشتریانشان محصولات متنوع با قیمت پایین و خدمات ویژه را در یک زمان ارائه دهند واز این طریق در بازار رقابت بمانند. و همچنین سود حاصله از این معامله به صورت دو طرفه میباشد. (اردکانی ، ۱۳۸۵،ص ص ۵۹)
هادیزاده ۱۳۹۰ اعتقاد به این دارد که : شرکتها تلاش می کنند که نگرش خود را نسبت به سودآوری تغییر دهند و سازماندهی جدیدی را برای شرکتهایشان معرفی کنند. آنها سعی میکنند که سازماندهی مؤسسه خود را از [۱۸]ساختار بر مبنای محصول به ساختار بر مبنای مشتری تغییر دهند. یعنی سعی و تلاش شرکتها این است که مشتری را در کانون توجه خود قرار دهند.و این در راستای بهره مندی از سیستم ارتباط سالم با مشتری می باشد که به نوعی کلید هدایت این تغییرات در ظهور و پیدایش مدیریت روابط مشتری است که به وسیله سیستمهای اطلاعاتی منسجم و یکپارچه و نرم افزارهای پشتیبانی در جهت ارضاء نیازهای مشتری حرکت میکنند . ( هادیزاده، ۱۳۹۰، ص ۱۵۴)
ریچهلد۱ (۲۰۰۳) در راستای بررسی مدیریت ارتباط با مشتری به این نتیجه رسید که چند دلیل برای اینکه حفظ مشتری سودآور است وجود دارد که عبارتند از:
هزینه یافتن مشتری جدید بالاست، بنابراین مشتریان ممکن نیست سودآور باشند مگر اینکه برای چند سال حفظ شوند.
پس از اینکه هزینه یافتن مشتری جدید پوشش داده شد، جریان سودی از طرف مشتری در هر سال وجود خواهد داشت.
مشتریان در طول زمان خرید بیشتری می کنند، بنابراین درآمد افزایش پیدا می کند و شرکتها در ارائه خدمات به آنها کاراتر میشوند. با توجه به منحنی یادگیری هزینه ها نیز کاهش مییابد.
مشتریان راضی و حفظ شده به مشتریان بالقوه دیگر نیز پیشنهاد خرید آن محصول را میدهند. (معمار زاده،۱۳۸۳،ص ۸۹)
قدرت پور (۱۳۸۸) در بررسی مبحث مدیریت ارتباط با مشتری معتقد است در صورت اجرای سیستم مدیریت ارتباط با مشتری سه مزیت مالی مهم را مدنظر دارد:
۱- افزایش درآمد
۲- کاهش هزینه
۳- افزایش رضایتمندی مشتری. ( قدرت پور ، ۱۳۸۸، ص۱۱)
۳-۱-۲ مدیریت دانش
به داده هایی اطلاق می شود که بین آنها ارتباط منطقی برقرار شده و معنی و مفهوم خاصی به ذهن متبادر می کنند.
دانش : ترکیبی از تجربیات، ارزش ها، اطلاعات موجود و نگرش های کارشناسی و نظام یافته که چارچوبی را برای ارزشیابی و بهره گیری از تجربه ها و اطلاعات جدید به دست می دهد. و در دو دسته ضمنی و صریح طبقه‌بندی می‌شود.
دانش ضمنی : دانشی است که در ذهن افراد وجود دارد و به رمز درآوردن و نوشتن آن به سختی امکان پذیر است.
دانش صریح : دانشی است که قابلیت به رمزآورده شدن را داشته باشد.
مدیریت دانش : هنر یا علم جمع آوری داده های سازمانی، تبدیل آنها به اطلاعات قابل دسترس و مفید، به صورتی که قابل پخش  باشد و از محصور شدن دانش در ذهن تعداد کمی از افراد جلوگیری میکند.( امیری، ۱۳۸۷، ص۴۵)
پیشرفت در زمینه تکنولوژی اطلاعات، بازاریابی ارتباطی را در سالهای اخیر به واقعیتی انکارناپذیر تبدیل کرده است. تکنولوژی هایی مانند انبارداده ای، داده کاوی و مدیریت نرم افزار رقابت، مدیریت روابط مشتری را به عنوان حوزه جدیدی که شرکت در آن می تواند مزیت رقابتی کسب نماید معرفی نموده است. به ویژه از طریق داده کاوی، با استخراج اطلاعات پنهانی از پایگاه داده ای بزرگ، سازمانها می توانند مشتریان ارزشمند را تعیین و رفتار آینده آنها را پیش بینی کنند. ابزارهای داده کاوی به سئوالاتی از کسب و کار پاسخ می دهد که در گذشته پیگیری آنها بسیار وقت گیر بوده است. با این حال توانمندیهای موجود در داده کاوی، مدیریت روابط مشتری را به نحو بهتری ممکن می سازد لذا تاکید تحقیقات و مطالعات کنونی بر اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و ایجاد یک فضای کاربردی مفید برای بهره مندی از یک عملکرد ایده آل بازاریابی، با بهره گرفتن از تکنیک ها و ابزارهای داده کاوی در سیستم های پشتیبان تصمیم گیری است. مفهوم مدیریت دانش برای مدت‌های مدیدی به صورت عملی اما غیررسمی مورد استفاده واقع شده‌ است.بنابراین به منظور درک بهتر مفهوم مدیریت دانش ابتدا به بررسی مفاهیم داده، اطلاعات و دانش و تفاوت و ارتباط میان آنها بپردازیم.دانش، نه داده است و نه اطلاعات، هرچند به هردو مربوط بوده و تفاوت‌ آنها لزوما ماهوی نیست و صرفا از نظر مراتب با هم متفاوتند.داده، اطلاعات و دانش مفاهیمی نیستند که‌ بتوان آنها را به جای هم مورد استفاده قرار داد.درک این سه واژه و چگونگی رسیدن از یکی به دیگری، اهمیت زیادی در موفقیت کارهای علمی دارد. ( الهام، ۱۳۸۹،ص ۳۵)


0 دیدگاه

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *