• مشتریان : ودر نهایت آخرین وبا ارزش ترین جزئ موجود در این قسمت مشتریان هستند این قسمت در اصل محلی است که پول شرکت توسط انها ایجاد می شود ودر نتیجه مهمترین منبع ایجاد کننده مزیت رقابتی برای شرکت محسوب می شود.
  • میزان رضایت مشتریان ، موفقیت یا شکستن شرکت را تایین می کند. بنابراین دانستن اینکه مشتری تا چه حد راضی است اهمیت دارد
    هرچه قدر شما در ارتباط با مشریانتان بیشتر بدانید وبا انها ارتباط نزدیکتری برقرار کنید برای آنها دست کشیدن از شما سخت تر خواهد بود (۲۲۰۵،جاکوبسن ) سرمایه مشتری را می توان مجموعه ای فرعی از سرمایه اجتماعی دانست که برخی از محققان در سرمایه فکری تنها بر روی این جنبه از سرمایه اجتماعی وفقط بر روی مشتریانشان تمرکز کردهاند اساسا این سرمایه شامل دارا بودن دانش ، کانالهای بازاریابی ومیزان ارتباط با مشتریان است. سرمایه مشتری به پتانسیل بالقوه سازمان در فهم آن چه که مشتریان از محصولات یا خدمات آنها در مقایسه با رقابایشان انتظار دارند نیز اطلاق می گردد. بدین معنی که اگر با مشتریانتان به صورتی بسیار با دقت ارتباط برقرارکنید نسبت به رقبایتان موفق تر خواهید بود به قولی می توان شالوده سرمایه مشتری را ارزش حاصل از برقراری ارتباط با مشتریان نامید که در نتیجه آن در حال یا آینده سود نصیب ما خواهد شد (چنگ ، ۲۰۰۷ ،۵۶ )
    بونتیس در مورد ارزش واهمیت برقراری ،ارتباط با مشتریان ، تامین کنندگان و رقبا بیان داشته است. که این نوع راتباطات نقش زیادی در ایجاد فرصت های رشد آینده شرکت دارد. علاوه براین ، سرمایه مشتری به موضوعاتی مثل اعتماد مشتریان وحااکم بودن روح ووفاداری بین یک شرکت ومشتریانش مربوط می شود . می توان گفت که تمامی تلاشها در سازمان به سمت ایجاد سرمایه مشتری است. تا ار آن طریق شرکتها بتوانند سرمایه های مالی خود را افزایش داده وبه موقعیتی پایدار دست بیابند .
    پروفسور کلاوس فورنل از دانشگاه میشیگان عقیده دارد که رضایت مشتریان می تواند به حفظ ارتباطات تجاری کمک کرده و کشش قیمت محصول را کاهش داده و پرستیج شرکت را بهبود بدهد (فورنل ،۱۹۹۲،۸۸)
    بر طبق نظریات جین چن ۲۰۰۴ سرمایه مشتری را می توان به قابلیت بازاریابی اصلی ، شدت بازار و وفاداری مشتریان تقسیم کرد. قابلیت های بازاریابی پایه مانند توانایی خدمت کردن توانایی جمع اوری کردن و بکار گیری موثر داده های حاصل از مشتریان سیستم ها اطلاعاتی بازار یابی نهایت استفاده را بنمایند. شدت بازار به عنوان ما حصل سرمایه مشتری محسوب می شود وعبارتست از حالت جاری وکنونی ساختار بازار وپتانسیل بالقوه موجود در آنها مانند سهم بازار ، پتانسیل بازار، میزان واحد فروش برای مشتریان ، شهرت مارک تجاری ، برند وایجاد کانالهای فروش وفاداری مشتری نقش بسیار مهم وکلیدی در بازار داغ امروئز بازی می کند. یک شرکت بدون مشتریان وفادار مجبور به بکارگیری ترفیعات فوش گوناگون است . تا از این طریق مشتریانی که شاید بعدها برای شرکت سو.د آور نباشند را تطمیع به خرید کند . از این رو شرکت بایستی تلاشهای زیادی بنماید تا کیفیت محصولات وخدمات مرتبط با نیازهای جاری و آینده مشتریانش را بهبود بخشیده ودر نتیجه رضایت مشتریان را بالا برده وار آن طریق وفاداری مشتریانش را افزایش بدهد . از جمله شاخصهای مرتبط با وفاداری می توان به درصد شکایات مشتریان ، میزان رضایت مشتری وسرمایه گذاری در زمینه ارتباط با مشتریان اشاره کرد. (۲۰۰۴،چن ) بر طبق نظریات وچارچوب ارائه شده توسط گوتری وهمکاران (۲۰۰۳) سرمایه مشتری شامل اجزاء زیر می باشد: ۱- رضایت مشتری ۲- شناخت مشتری ۳- وفاداری مشتری ۴- مشتری مداری ۵- خدمت به مشتری ۶- حمایت از مشتریان .
    این اجزاء هر کدام به صورتی جداگانه شیوه هایی برای حفظ وجذب تعداد بیشتری از مشتریان به حساب می آیند اما میزان توجه به تک تک آنها در گزارشهای مالی سازمانهای مختلف متفاوت است . موفق شدن در برقراری ارتباطات با خارج از سازمان بدون ایجاد ساختارهای حمایتی مورد نیاز آن وبدون حضور کارکنانی که به صورتی مناسب از عهده این کار بربیایند بسیار مشکل است سرمایه انسانی وسرمایه ساختاری با سرمایه مشتری ارتباطی مستقیم دارند به طوری که اگر این دو سرمایه افزایش بیابند سرمایه مشتری افزایش پیدا کرده وبدنبال آن سرمایهع مالی افزایش یافته واین انتظار می رود که سرمایه مشتری نیز بر روی سرمایه انسانی وسرمایه ساختاری اثر بگذارد هر چقدر یک شرکت ارتباطات بهتری با گروههای خارج از شرکت داشته باشد کارکنان ؟آن به واسطه باز خورهایی که از خارج دریافت می کنند سعی بیشتری بر یادگیری می نمایند از بعد سرمایه ساختاری نیز برقراری ارتباطات موثر با گروههای خارجی باعث می شود که رویه های عملیاتی مربوط به مشتریها که در سرمایه ساختاری موجود می باشد بهبود یابد در نهایت سرمایه مشتری بایستی مالیت معنوی مشتری بایستی مالکیت معنوی را پرورش دهد به عنوان مثال دانش وآگاهی بدست آمده از تقاضای مشتریان بایستی منجر به توسعه حق ثبت واختراع ونام های تجاری گردد وبالعکس (همان منبع )
    ۲-۲-۳ اندازه گیری ارزش وتاثیرات سرمایه های فکری
    برای اینکه بتوانیم سرمایه های فکری را مدیدیت کنیم ابتدا باید آنها را اندازه گیری کنیم . مار وهمکارانش در سال ۲۰۰۳ در مقاله ای تحت عنوان چرا سازمان ها سرمایه های فکری خود را اندازه گیری می کنند پنج دلیل اساسی را برای این موضوع بیان نمودند:
    ۱٫کمک به سازمانها در

    نوشته ای دیگر :   دسته بندی علمی - پژوهشی :بررسی میزان تاثیر سرمایه فکری بر عملکرد کارکنان سازمان ثبت اسناد واملاک کشور۹۳- ...

    منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است

    جهت تنظیم راهکارها
    ۲٫ارزیابی اجرای راهکارها
    ۳٫کمک به اتخاذ تصمیمات گسترش وتنوع سازمان
    ۴٫استفاده از نتایج اندازه گیری سرمایه فکری به عنوان مبنایی برای جبران خدمات

    1. ابلاغ معیارهای مربوط به سرمایه فکری به سهامداران وذی نفعان خارجی .

    ۱- تنظیم راهکار :اگر راهکار شرکت را به صورت الگویی از تصمیم گیری درون سازمانی تعریف کنیم که این الگو به نوبه خود اهداف ومقاصد فرعی ، رویه ها وسیاست های سازمانی را در جهت رسیدن به اهداف سازمانی مشخص می کند در می یابیم که سرمایه فکری یک سازمان دارای اهمیت فناورانه است امروزه سازمان ها دریافته اند که هنگام تنظیم راهکارها باید نیروهای رقابتی ، فرصت ها ، و تهدیدات صنعت ، شایستگی های محوری ومنابع درونی خود را برای ارزیابی این فرصت ها شناسایی کنند.
    ۲- ارزیابی اجرای راهکار ها
    دومین عامل کلیدی برای اندازه گیری سرمایه فکری ، گسترش وایجاد شاخص های کلیدی عملکرد برای کمک به ارزیابی اجرای راهکارها است. تجربیات حاصل از گزارش دهی سرمایه ای فکری نشان داده است که اطلاعات مرتبط با سرمایه های فکری تنها زمانی دارای ارزش برای کاربران است که با راهکارهای سازمان مرتبط باشد لازم است هرسیستم اندازه گیری عملکرد به ارزیابی وبه چالش کشیدن مفروضات زیر بنایی جهت گیری های راهبردی بپردازد . بنابراین توسعه مجموعه ای از معیارهای عملکرد که به وسیله راهکار هدایت می شود بسیار مهم است.
    ۳- گسترش ، تنوع و توسعه راهبردی
    عامل سوم برای اندازه گیری فکری زمانی خود را بهتر نشان می دهد که سازمان ها در جستجوی بهره برداری بهتر ذاز منابع خود بوده وبا هدف گسترش وتنوع به صورت ادغام واکتساب اقدام وبرنامه ریزی می کنند . امروزه بیشتر صرفه جویی ها وهم افزایی ها میان شرکت ها در زمینه تحقق وتوسعه وسایر دارایی ها نا مشهود است و محور اصلی این ادغام ها واکتساب ها ، دستیابی به دانش واطلاعات است. ومعمولا منابع هنگفتی برای این مقاصد واهداف پرداخت می شود به نظر میرسد که در چنین معاملاتی ، شرکت ها نیاز دارند تا سرمایه های فکری خود ونیز شرکت های مقابل خود را ارزیابی کنند .
    ۴- جبران خدمات
    تقریبا اکثر سازمان ها این موضوع را درک کرده اند که اتکا به معیارهای مالی تنها می تواند تفکر کوتاه مدت را تشویق کند . به ویژه اگر معیارهای مالی آن ها با سیستم جبران خدمات مرتبط باشد . معیارهای مالی بنا به دلایلی مورد انتقاد قراردارند زیرا به شدت گذشته نگر وتاریخی هستند این موضوع ،بروز رفتارهای غیر کارکردی را تشویق کرده وموجب می شود توسعه وبهبود دارایی ها ی نا مشهود ی همچون توانایی های کارکنان ورضایت مشتریان مورد توجه اندک قرار گیرد. همچنین تحقیقات نشان داده است شرکت هایی که راهکار نو اوری را تعقیب کرده ویا دارایی های نامشهود ارزش مندی برخوردار هستند ، تمایل دارند تا تاکید وتمرکز بیشتری بر معیارهای عملکرد غیر مالی در برنامه های تشویق مدیران وکارکنان خود داشته باشند.
    ۵- اندازه گیری ارزش وعملکرد : در یک جامعه دانش محور ، دانش بخش مهمی از ارزش یک کالا است وثرت سازمان را تشکیل می دهد . مدل ها وروشهای حسابداری سنتی عمدتا مبتنی بر دارایی های مشهود بر معامله وتاریخ هستند ونمی توانند این ارزش ها را اندازه گیری کنند . (چن ،۲۰۰۴،۶۳-۴۴)
    ۶- ارزیابی نرخ بازگشت سرمایه :
    برای کمی سازی منافع ومزایای نرم وسخت سرمایه های فکری باید سرمایه گذاری هایی از قبیل آموزش وبهبود سرمایه فکری ، اندازه گیری شود ( مثلا برای مقایسه ارزش ایجاد شده از طریق سرمایه گذاری در فناوری در مقایسه با ارزش ایجاد شده از طریق سرمایه گذاری در افراد )
    ۷- کنترل مدیریتی :
    برای کمی سازی ارزش افراد ودانش فنی آنها به جای توجه مطلق یه هزینه ها ، به عنوان عامل کمکی برای تصمیم گیری در سطوح عملیاتی .
    ۸-. برنامه ریزی آینده :
    سرمایه های فکری به عنوان مهم تعریف وبا ارزش ترین دارایی ها قادر به خلق شایستگی های محوری ومزیت رقابتی آینده برای سازمان است .
    ۹- ارزش یابی سازمان :
    برای زمانی که سازمان منحل می شود ویا ادغام واکتساب صورت می گیرد ( ۲۰۰۲، تایلس ،۲۲ )
    ۱۰-. درک بهتری از فرایند خلق ارزش برای آنکه شرکت ها بتوانند شاهد بهبودی های چشم گیری در عملکرد خود باشند لازم است به اندازگیر ی ومدیریت سرمایه های فکری گرایش یابند(کاظم نژاد ، ۱۳۸۸ ،۳۷-۲۳)
    ۲-۲-۴ مدلهای مدیریت سرمایه فکری :
    در زمینه مدیریت سرمایه های فکری وطبقه بندی عناصر واجزاء سرمایه فکری تا کنون مدلهای زیادی ارائه شده است که مدلهای مختلفی که در این پژوهش مورد نظر بود را مورد بررسی قرار می دهیم.