-تاکید بر مدیریت مبتنی بر همکاری ومشارکت اعضاء در اتخاذ تصمیمات تیمی
۲-بهبود فرایندها
-شناسایی آن دسته از فرایندهای کلیدی که دارای بیشترین ارزش برای مشتریان می باشند.
-مهندسی مجدد فرایندهای مذکور با هدف بهبود ویزگی های فرایندها (هزینه ، زمان ، کیفیت ) جهت افزایش ارزش برای مشتریان .
– مستند سازی فرایندها ی مذکور وشناسایی وبه کارگیری بهترین تجربیات رقبای داخلی وخارجی
۳- سیستم وساختار
-استفاده از ساختارهای پیشرفته ومدرن همچون ساختارهای تیمی وپروژهای در قسمت های مختلف سازمان -استفاده از سیستم های اطلاعاتی که دستیابی به اطلاعات را ساده سازد.
-برون سپاری فعالیت های غیر راهبردی با هدف کوچک سازی سازمان
-استفاده از سختارهای چابک وشبدری .
بازسازی وبهبود

  • اختصاص بودجه وزمان بیشتر به امر تحقیق وتوسعه کاربردی همکاری وتعامل نزدیک با مراجع ومحافل علمی واستفاده از تجربیات برتر رقبای داخلی وخارجی .

-استفاده از سیستم پیشنهادات در داخل سازمان برای دریافت نظرات کارکنان ودر خارج سازمان برای دریافت نظرات مشتریان
– تاکید بر ایجاد سازمان پاسخگو به تحولات محیط رقابت ونیازهای ذینفعان . ( حاجی کریمی ، بطحایی ۱۳۸۸ ،۳۸-۴۵)
عوامل مربوط به سرمایه رابطه ای :
بازار گرایی
وفاداری مشتری
اداره امور مشتریان وذی نفعان
مشتری مداری
این تقسیم بندی بیانگر این مطلب است که در میان عوامل رابطه ای تاثیر گذار بر عملکرد سازمان عوامل فوق دارای بیشترین میزان تاثیر گذاری می باشند. اثرات این سرمایه ها بر یکدیگر ونیز تاثیر گذاری آن ها بر روی عملکرد سازمانی ارتباط وهماهنگی کامل وجود دارد با این حال در بسیاری از سازمان های ایرانی سرمایه های فکری در سطح مناسبی وجود دارند ولی به موضوع وروش استفاده از این سرمایه های فکری به منظور تاثیر گذاری بر عملکرد سازمانی کمتر توجه می شود به بیان دیگر استفاده از سرمایه های فکری در راستای اجرای راهکارهای سازمانی عملی نمی گردد. (همان منبع )
برای تقویت هریک از اجزای سرمایه رابطه ای پیشنهادات زیر ارائه شده است
مشتری مداری : آموزش رفتار مشتری مداری مناسب به کارکنانی که ارتباط مستقیمی با مشتریان دارند.
شناسایی بازارهای هدف
– مشارکت تمامی بخش های سازمان در فرایند بازار یابی خدمات با استفاده از بازار یابی یکپارچه
-شناسایی نیازهای مشتریان – توزیع باز خورهای مشتری در سراسر سازمان
– تقویت نگرش مشتری مداری در بین تمامی اعضاء سازمان
– استخدام و آموزش وایجاد انگیزه وتوانمند سازی کارکنان به نحوی که بتوانند به طور کامل به مشتریان ارائه خدمت کنند. اداره امور مشتریان
-پیگیری مستمر وپاسخگویی به موقع انتظارات وشکایات مشتریان
-برقراری ارتباط مستمر با مشتریان از طریق اینترنت وکسب بازخورها از طریق وب سایت شرکت.
– امکان دریافت وارسال شکایات مشتریان از طریق وب سایت .
– ایجاد خطوط تلفن وارتباطی رایگانی برای طرح سریع شکایات مشتریان .
– اتوماسیون وخود کار سازی برخی از امور مشتریان
– استفاده از شیوه های بانکداری الکترونیکی به منظورتسهیل فرایندهای خریدوپرداخت مشتریان(همان منبع )
وفاداری مشتریان
بررسی انتظارات مشتری

برای دانلود فایل متن کامل پایان نامه به سایت 40y.ir مراجعه نمایید.