– تماس وبرقراری ارتباط با مشتریان واطلاع از میزان رضایت آن ها به طور مستمر از طریق ایجاد یک سیستم اندازه گیری وپایش رضایت مشتریان
-تجزیه وتحلیل نظرات مشتریان وانجام اقداماتی بر اساس این یافته ها .
-آموزش های رفتاری به کارکنان در زمان مواجهه با مشتریان
-تجزیه وتحلیل ارزش مشتری وهزینه مشتری وگروه بندی آن ها بر اساس میزان سود آوری ،گردش حساب وشهرت تجاری آن ها.
– محاسبه نرخ مشتریان از دست رفته وتجزیه وتحلیل این نسبت با استفاده از روش های علی ومعلولی
-داشتن بر نامه ریزی برای جذب گروههای مشتریان بالقوه همانند دانشجویان ودانش آموزان وپرداخت تسهیلاتی برای این اقشار . (همان منبع )
بازار گرایی
-ایجاد فضا وجو هدفمند وبازارگرا در کل سازمان (بازار یابی داخلی )
-انجام برنامه ریزی راهبردی به منظور شناسایی فرصت ها وتهدیدات خارجی ونقاط قوت وضعف داخلی سازمان.
-استفاده از تبلیغات وسیع واستفاده از ابزارهای فناورانه از قبیل سرویس پیام کوتاه .
باید به طبقه بندیها اضافه شود.( حاجی کریمی ، بطحایی ۱۳۸۸ ،۳۸-۴۵)
۲-۳-۱ مدیریت عملکرد
تعریف مدیریت عملکرد
مدیریت عملکرد در مفهوم جدید خود چرخه ای است که به مدیران وسرپرستان کمک می کند تا پس از هدف گذاری وبرنامه ریزی در مورد رفتار وعملکرد کارکنانشان (که ابتدا ی هر دوره زمانی ارزیابی انجام شود ) به ارزیابی میزان وکیفیت اجرای برنامه ها وتحقق اهداف در پایان دوره بپردازند واز طریق ریشه یابی وتحلل رفتارها وعملکردهای رضایت بخش ومطلوب یا غیر رضایت بخش ونا مطلوب وبا کمک بکارگیری مستمر این چرخه زمینه را برای بهبود عملکرد وارتقاء رفتار کارکنان فراهم کنند.(ابوالعلایی ،۱۳۸۹،۱۲۸-۱۲۰)
مدل ACHIEVE(ابزاری جهت مدیریت عملکرد )
یکی از دغدغه‌های مهم سازمان‌های امروزی توانایی ایجاد مزیت‌های رقابتی از طریق اطمینان از وجود کارکنانی با مهارت‌های کافی و انگیزه مناسب است. مدیریت مناسب عملکرد کارکنان، از جمله رویکردهایی است که می‌تواند برای مدیران، سازمانی پویا با کارکنانی با ویژگی‌های یاد شده را مهیا سازد. بنابراین مدل ACHIEVE به‌عنوان ابزاری جهت مدیریت عملکرد کارکنان معرفی می‌شود. . ( هرسی و بلانچارد ، ۱۳۷۱،۲۳ )
مدل اچیو به وسیله هرسی و گلداسمیت ، به منظور کمک به مدیران در تعیین علت وجود مشکلات عملکرد و به وجود آوردن استراتژی‌های تغییر به منظور حل این مشکلات طرح‌ریزی گردید . در تدوین مدلی برای تحلیل عملکرد انسانی هرسی و گلداسمیت ، دو هدف اصلی را در نظر داشتند قدم اول در مدل اچیو توجه به انگیزش و توانائی پیروان است . پیرو باید تا حدی میل و مهارت‌های لازم را جهت انجام تکلیف داشته باشد . قدم دوم را پرتو ولاولر با افزودن تصور نقش یا درک مستق این ایده را بسط دادند پیروان جهت انجام مناسب هر کار و وظیفه باید درک صحیحی از نحوه انجام آن داشته باشند گام بعدی را لورنس و لارنس برداشتند و متوجه علاوه بر مسائل گفته شده سازگاری فرهنگ هدایت و حمایتی سازمان و محیط کار نیز نقش مؤثری در انجام مناسب هر کاری دارند . مدل اچیو به عامل بازخورد که شامل آموزش هرروزه و ارزیابی رسمی در عملکرد افراد است بسیار مؤثر می‌داند هرسی و گلداسمیت هفت متغییر مربوط به مدیریت عملکرد اثر بخش را از میان بقیه برگزیده‌اند و با ترکیب حروف اول هریک از متغییر‌های عملکردی واژه هفت حرفی ACHIEVE  را جهت بخاطر سپردن مطرح نمودند .
جدول (۲-۱) هفت واژه در برگیرنده مدل عملکردی ACHIEVE.

مفهوم واژه
توانایی A : Ability
وضوح C : Clarity
کمک H : Help
منبع فایل کامل این پایان نامه این سایت pipaf.ir است